サービスマネジメント｜平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問42
IT サービスマネジメントを説明したものはどれか。
- ✓ これが正解IT に関するサービスを提供する企業が，顧客の要求事項を満たすために，運営管理されたサービスを効果的に提供すること
- IT に関する新製品や新サービス，新制度について，事業活動として実現する可能性を検証すること
- IT を活用して，組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し，社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
- 企業が販売している IT に関するサービスについて，市場占有率と業界成長率を図に表し，その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること
解説
客の求めを満たす形で、役務を続けて届けていく営みです。
作って納めれば終わり、という関わり方も確かに在ります。けれども動かし続けることそのものを売る形も広まりました。止めずに動かし、問い合わせに応じ、直し、改める。この一連を整えて続けて届ける営みが、サービスマネジメントでした。客の求めを満たすために運営を整えると述べた肢が当たります。効果的に提供するという言い方に、続ける前提が表れていました。守る水準をあらかじめ取り決め、測って照らします。下回れば直し、上回っても費えが重ければ整え直します。だから作る力とは別に、運ぶ力が要る営みでした。残る三つは、いずれも別の営みを指しています。事業として成り立つかを確かめる調べと、知識を分け合う仕組み。占有と成長の二軸で位置を見る枠も、そこに並びました。シラバスも、安定して運用し品質を保つ営みとして置いています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 事業として成り立つかを確かめると述べた肢のほうです。新しい品や仕組みを出す前に、見込みを調べます。始める値打ちが在るかを判じるための調べでした。始めた後に続けて届ける営みではありません。置かれている時期が手前に在ります。
- 過去の知識を整えて分け合うというのが、この肢です。個人の中にたまった経験を、組織の財産に変えていきます。確かに役務の質を上げる助けにはなります。ただし扱うのは知識で、役務そのものではありません。支える仕組みにとどまります。
- 占有と成長の二つの軸で位置を見る肢が、こちらです。どの事業に力を注ぎ、どれを畳むかを考える枠でした。経営の資源をどう配るかを決めるために使います。日々の役務を運営する話とは、層がまるで違いました。戦略を立てる側の道具です。
この問題に関係する言葉
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問42
同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。
この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）