ITパスポート 平成21年度 秋期 問42

✓ これが正解ア IT に関するサービスを提供する企業が，顧客の要求事項を満たすために，運営管理されたサービスを効果的に提供すること

解説

顧客の要求を満たすよう、サービスを運営し続けて届ける営みです。

作って納めれば終わり、という関わり方も確かにあります。けれども、動かし続けることそのものを提供する形も広まりました。止めずに動かし、問い合わせに応じ、直し、改める。この一連を整えて続けて届ける営みが IT サービスマネジメントです。顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すると述べた肢が正解です。効果的に提供するという言い方に、続ける前提が表れています。守るサービスの水準をあらかじめ取り決め、測って照らします。下回れば直し、上回ってもコストが重ければ整え直します。だから作る力とは別に、運用する力が必要です。残る三つは別の用語の説明です。事業化の可能性を検証するのはフィージビリティスタディ、知識を共有するのはナレッジマネジメント、市場占有率と成長率の二軸で位置を見るのは PPM です。シラバスも、安定して運用し品質を保つ営みとして置いています。

ほかの選択肢の解説

• イ IT に関する新製品や新サービス，新制度について，事業活動として実現する可能性を検証すること：事業として実現できるかを検証するのはフィージビリティスタディです。新しい製品や制度を始める前に、その値打ちを判断する調べで、始めた後に続けて届ける営みではありません。
• ウ IT を活用して，組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し，社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること：過去の経験から得た知識を整理して社員が共有するのはナレッジマネジメントです。サービスの質を上げる助けにはなりますが、扱うのは知識で、サービスの運営そのものではありません。
• エ 企業が販売している IT に関するサービスについて，市場占有率と業界成長率を図に表し，その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること：市場占有率と業界成長率を図に表して位置を見るのは PPM です。どの事業に資源を注ぎ、どれを畳むかを考える戦略の道具で、日々のサービス運営とは層が違います。