サービスマネジメント｜令和5年度 ITパスポート試験 問51
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- a
- a，b
- a，c
- ✓ これが正解c
解説
最初の応対で答えられる割合が上がるcだけが当てはまります。
ITサービスマネジメントでは、過去に起きたことを次に生かせる形で残すかどうかが応対の速さを左右します。過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベースにまとめておくと、同じような問合せが来たときに、応対した人がその場で調べて答えられるようになります。上位の担当者へ回さずに済む割合が上がるので、cの利用者からの問合せに対する一次回答率が高まるという記述が当てはまります。aが述べている構成要素の情報は、どの機器にどのソフトウェアが入っているかといった台帳の話で、別の仕組みが受け持ちます。bの要員の業務経歴も、人の配置を考えるための情報であって、過去の問合せの記録とは別のものです。よって当てはまるのはcだけです。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- aだけを挙げていますが、ITサービスに関連する構成要素の情報を確認できるようにするのは、機器や設定の台帳を整えることで得られる効果です。過去のインシデントの内容をまとめたFAQからは、その情報は出てきません。
- aとbを挙げていますが、bの要員候補の業務経歴は、誰をどこに配置するかを考えるための情報です。問合せへの答えを集めたFAQとは扱っている中身が違うので、これによって改善が期待できる項目には入りません。
- aとcを挙げています。cは正しいのですが、aの構成要素の情報は別の台帳が担う領域です。FAQは過去の問合せと回答をためたものなので、機器の構成まで確かめられるようになるわけではありません。問合せの数を減らすための道具であって、機器の構成を管理する台帳の代わりにはなりません。
この問題に関係する言葉
- FAQ
- インシデント起きた出来事のうち、情報の安全が損なわれるおそれが高いと判断されたもの。起きた出来事がすべてこれにあたるわけではありません。
- ITサービスマネジメント
出典：令和5年度 ITパスポート試験 問51
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