サービスマネジメント｜令和7年度 ITパスポート試験 問54
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA | グループB | |||
|---|---|---|---|---|
| 対応件数 | 対応時間 | 対応件数 | 対応時間 | |
| AI導入前 | 800件 | 全体の60% | 200件 | 全体の40% |
| AI導入後 | 800件 | AI導入前と比べて50%短縮 | 200件 | AI導入前と同じ時間 |
- ✓ これが正解30
- 40
- 50
- 60
解説
全体を百と置くと、減るのは片方の半分ぶんだけになります。
割合だけが与えられているので、導入前の全体の時間を百と置いて考えます。グループAはその六十、グループBは残りの四十です。導入後、Aは半分に短くなるので六十が三十になります。Bは変わらないので四十のままです。合わせると三十と四十で七十になります。もとが百でしたから、減ったのは三十です。件数はどちらも変わっていないので、件数の多い少ないは計算に効きません。効くのは、その集まりが全体の時間のうち何割を占めていたかだけです。よって三十パーセントの短縮になります。サービスデスクにAIを入れた効果を測るときは、件数ではなく時間の占める割合で見ることになります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 四十パーセントとしています。グループBが占めていた四十を、そのまま減った量として読んだ形です。Bは短くなっておらず、減ったのは半分になったAの側です。見る集まりを取り違えると、この数になります。
- 五十パーセントとしています。グループAが半分に短くなったという数字を、全体の短縮率としてそのまま持ってきた形です。半分になったのは全体の六十の部分だけなので、全体では半分まで減りません。
- 六十パーセントとしています。グループAが占めていた六十を、そのまま減った量として読んだ形です。Aは消えたのではなく半分になっただけなので、減ったのはその半分の三十にとどまります。
この問題に関係する言葉
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
- AI
出典：令和7年度 ITパスポート試験 問54（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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