ITパスポート 令和元年度 秋期 特別措置試験 問54

✓ これが正解エ チャットボット

解説

自動で会話形式のやり取りをする道具がチャットボットです。

チャットボットは、打ち込まれた言葉に自動で答えを返し、会話の形でやり取りする道具です。サービスデスクに置くと、電話や電子メールに加えて、その場で応じられる窓口が増えます。問い合わせの多くは似た内容なので、よくある質問への答えは自動で返せます。待ち時間がなくなり、夜間や休日でも応じられます。手に負えない相談だけを人へ回す形にすれば、担当者は難しい案件に力を注げます。名前は、雑談を意味する言葉と、自動で動く小さな仕組みを表す言葉を合わせたものです。やり取りの記録が残るので、何に困る人が多いのかを後から数えられる利点もあります。あらかじめ用意した答えを返す作りと、言葉の意味を読み取って組み立てる作りがあります。後者は学ばせるほど賢くなりますが、手間もかかります。よって最も適切なのはチャットボットです。

ほかの選択肢の解説

• ア FAQ：FAQは、よくある質問とその答えを並べた一覧です。利用者が自分で読んで解決できるように置かれます。中身は同じような事柄を扱いますが、読む側が探す形なので、やり取りを重ねて答えに近づく道具ではありません。読み物です。
• イ RPA：RPAは、人が画面の上で繰り返す決まった操作を、ソフトウェアに肩代わりさせる仕組みです。事務の作業を自動にする道具であり、利用者と言葉を交わして問い合わせに応じる道具ではありません。相手にしているのは社内の作業です。
• ウ エスカレーション：エスカレーションは、窓口で解決できない案件を、より詳しい担当者や上位の者へ引き継ぐことです。人から人へ渡す手続を指す言葉なので、自動で受け答えをする道具の名前ではありません。自動で答える窓口を置いても、この手続はやはり必要です。