サービスマネジメント｜令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問54

• FAQ
• RPA
• エスカレーション
• ✓ これが正解チャットボット

解説

自動で会話形式のやり取りをする道具がチャットボットです。

チャットボットは、打ち込まれた言葉に自動で答えを返し、会話の形でやり取りする道具です。サービスデスクに置くと、電話や電子メールに加えて、その場で応じられる窓口が増えます。問い合わせの多くは似た内容なので、よくある質問への答えは自動で返せます。待ち時間がなくなり、夜間や休日でも応じられます。手に負えない相談だけを人へ回す形にすれば、担当者は難しい案件に力を注げます。名前は、雑談を意味する言葉と、自動で動く小さな仕組みを表す言葉を合わせたものです。やり取りの記録が残るので、何に困る人が多いのかを後から数えられる利点もあります。あらかじめ用意した答えを返す作りと、言葉の意味を読み取って組み立てる作りがあります。後者は学ばせるほど賢くなりますが、手間もかかります。よって最も適切なのはチャットボットです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• FAQは、よくある質問とその答えを並べた一覧です。利用者が自分で読んで解決できるように置かれます。中身は同じような事柄を扱いますが、読む側が探す形なので、やり取りを重ねて答えに近づく道具ではありません。読み物です。
• RPAは、人が画面の上で繰り返す決まった操作を、ソフトウェアに肩代わりさせる仕組みです。事務の作業を自動にする道具であり、利用者と言葉を交わして問い合わせに応じる道具ではありません。相手にしているのは社内の作業です。
• エスカレーションは、窓口で解決できない案件を、より詳しい担当者や上位の者へ引き継ぐことです。人から人へ渡す手続を指す言葉なので、自動で受け答えをする道具の名前ではありません。自動で答える窓口を置いても、この手続はやはり要ります。

この問題に関係する言葉

• チャットボット
• FAQ
• RPA人が画面上で繰り返してきた定型の事務作業を、ソフトウェアに肩代わりさせる仕組みです。導入の前に、業務の流れを可視化して見直します。
• エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。

出典：令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問54

この問題を演習で解く

同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。

この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）