サービスマネジメント｜平成24年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39

• SLA で定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。
• インシデントの再発防止のための対策を実施する。
• ✓ これが正解インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
• 解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

解説

まず戻す。原因の追究はその後で、別の役目が担います。

利用者が困っているとき、いちばん先に求められるのは復旧のほうです。なぜ壊れたのかを突き止めるのは、その後で構いません。インシデント管理は、この、まず戻すという構えに立ちます。原因の追究より正常な運用の回復を優先すると述べた肢が当たります。手立ては、前と同じ症状の記録から回避の手を探すことです。再起動や切り替えで戻せるなら、それで一度は収めます。根を断つ役目は、問題管理という別の営みが引き受けます。こちらは時間を掛けて原因を調べ、再び起きないようにします。二つを分けておくと、目の前の復旧が原因調査で遅れずに済みます。起きたことは、解決の見当が付いていても必ず記録します。件数が積み上がって初めて、再発しているという事実が見えるからです。シラバスも、この営みと問題管理を並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 定めた時間で解けないものを問題管理へ渡すというのが、この肢です。渡す引き金は時間切れではなく、原因が分からないことでした。時間内に解けても、原因が残るなら渡します。物差しを時間に置き換えたところに、ずれが在ります。
• 再び起きないための手を打つと述べた肢のほうです。これは根を断つ営みで、問題管理の受け持ちでした。インシデント管理は、いま止まっているものを戻すのが役目です。正しい行いではありますが、担い手の名がちがっています。
• 解決方法が分かっているものは記録しなくてよいという言い分です。手間を省けるように見えますが、後で困ることになります。同じ症状が何度出たかを、数える手立てが失われるからです。記録が無ければ、再発しているという事実にも気づけません。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。

出典：平成24年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39

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