サービスマネジメント｜平成27年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問38

• サービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し，サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
• ✓ これが正解サービスレベルを利用者と提供者が合意し，それを維持・改善するためのものである。
• 追加コストを発生させないことを条件に，提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
• 提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。

解説

二者で決めて、二者で保っていくことが目的になります。

SLAは、サービスの水準について取り交わす合意のことです。どれだけ止まらないか、どれだけ早く返すかといった程度を、使う側と提供する側が数字で決めて文書にします。決めた後は測って報告し、届かなければ手を打ち、必要なら中身を見直します。合意することと、それを保って良くしていくことの二つが目的になります。外の誰かが見張るのでも、費用をかけずに水準だけ上げるのでもありません。数字にする項目は、だいたい決まっています。動いている時間の割合、問い合わせに返すまでの時間、直すまでの時間、窓口の開いている時間などです。ここで気を付けたいのは、高く決めすぎないことです。守るための備えには費用がかかり、それは値段に乗ります。使う側が本当に困る線はどこかを見て、そこに合わせて決めるのが筋になります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 外の誰かが見張るという形です。決めるのも保つのも、使う側と提供する側の二者で行います。外の立場の人が確かめる仕組みを聞かれたら、それは監査と呼ばれる別の営みになります。本回の後ろに、その問いが置かれています。
• お金をかけずに水準を上げる、という条件を付けた形です。水準と費用は、釣り合わせて決めるものになります。費用を増やさずに水準を上げたいという求めは、実際にはよく起こります。ただしそれは交渉の話であって、この合意の目的ではありません。
• どれだけ役に立っているかを測る、という形です。合意した水準を保つ話とは、物差しが別になります。経営への効き目を測りたい、という問いなら、別の物差しを立てることになります。ここで決めるのは、提供そのものの出来のほうです。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。

出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問38

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