サービスマネジメント｜令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問49

• PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
• 人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組み
• 頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み
• ✓ これが正解文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み

解説

チャットボットは、会話の形でその場で自動的に応答します。

チャットボットは、文字や音声で寄せられた問い合わせに対して、まるで人と話しているような形で、その場で自動的に答えを返す仕組みです。サービスデスクに入れると、よくある問い合わせを人手を介さずにさばけるので、担当者は難しい案件に時間を使えるようになり、夜間や休日でも受け答えができるようになります。近ごろのものは、過去のやり取りを学ぶことで、言い回しが揺れても意味をつかめるようになってきました。人がすべてを受けなくてよくなるところに値打ちがあります。残る三つは、定型の入力作業を代わりに行う仕組み、話し言葉をその場で文字に直す仕組み、よくある質問と答えをまとめて自分で探せるようにした仕組みで、いずれも会話の形で自動に応答するものではありません。よって最も適切なのは、会話形式でその場で自動応答する仕組みです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 機器の上での定型的な入力作業を、ソフトウェアの側に代わりに行わせる仕組みは、RPAと呼ばれるものです。人に代わって作業を進めるための道具であり、問い合わせに会話の形で答えるものではありません。代わりに動く相手が作業のほうになります。
• 人の会話の言葉を聞き取り、その場で文字に直す仕組みは、音声を認識するための技術にあたります。文字に直すところまでを担うもので、その内容に答えを返すところまでは受け持ちません。文字に直すところで止まります。
• よく寄せられる質問と、それに対する答えをまとめておき、利用者が自分で探せるようにしたものはFAQです。探すのは利用者の側であり、こちらから会話の形で答えを返すという仕組みではありません。探しに行くのは利用者の側です。

この問題に関係する言葉

• チャットボット
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• RPA人が画面上で繰り返してきた定型の事務作業を、ソフトウェアに肩代わりさせる仕組みです。導入の前に、業務の流れを可視化して見直します。
• FAQ

出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問49

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