サービスマネジメント｜平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問35

• ✓ これが正解ITサービスマネジメントのフレームワーク
• ITに関する個人情報保護のフレームワーク
• ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク
• グリーンITのフレームワーク

解説

サービスの運営のよいやり方をまとめた、手引きの集まりです。

情報システムは、作って納めたら終わりではありません。止まらないように見張り、問合せに答え、変更を安全に反映していく仕事が続きます。この、使われ続ける段の仕事をうまく回すやり方は、組織ごとに手探りで作られてきました。それを集めて整理し、多くの組織で通じる形にまとめたものがITILです。問合せの受付や、障害への対応、変更の管理といった仕事の型が並んでいます。決まりとして守らせるものではなく、よいやり方を集めた枠組みとして使われます。よいやり方を集めたものなので、そのまま当てはめるのではなく、自分の組織に合う形へ直して使います。何を守るかを顧客と約束する文書を別に交わし、守れているかを測って報告する、という運び方と組み合わせます。版が改まるたびに中身も見直されています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 個人の情報をどう守るかを定めた枠組みは別に在ります。守る対象が情報の中身なのに対し、こちらはサービスを回す仕事のやり方を扱います。目的が違います。守る対象が個人の情報そのもので、サービスを回す仕事の型を集めたものではありません。
• 作るものの品質を保つ枠組みも別に在ります。作る段の話が中心になるのに対し、こちらは使われ続ける段の話です。見ている時期が違います。品質を保つ枠組みは、作る段の決まりが中心です。使われ続ける段を扱うものとは時期が違います。
• 環境への負担を減らす取組みを指す言葉です。電力や資源の話であって、サービスを回す仕事の型をまとめたものではありません。電力や資源の使い方を減らす取組みで、仕事のやり方をまとめた手引きではありません。

この問題に関係する言葉

• ITIL
• ITサービスマネジメント
• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。

出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問35

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