ITパスポート 平成29年度 春期 特別措置試験 問35

✓ これが正解ア ITサービスマネジメントのフレームワーク

解説

ITILは、ITサービスマネジメントのよいやり方をまとめた手引きの集まりです。

情報システムは、作って納めたら終わりではありません。止まらないように見張り、問合せに答え、変更を安全に反映していく仕事が続きます。この、使われ続ける段階の仕事を回すことをITサービスマネジメントといいます。そのやり方は、組織ごとに手探りで作られてきました。それを集めて整理し、多くの組織で通じるフレームワークにまとめたものがITILです。問合せの受付や、障害への対応、変更の管理といった仕事の型が並んでいます。決まりとして守らせるものではなく、よいやり方を集めた枠組みとして使われます。よいやり方を集めたものなので、そのまま当てはめるのではなく、自分の組織に合う形へ直して使います。何を守るかを顧客と約束するSLA（サービスレベル合意書）を別に交わし、守れているかを測って報告する、という運び方と組み合わせます。バージョンが改まるたびに中身も見直されています。

ほかの選択肢の解説

• イ ITに関する個人情報保護のフレームワーク：ITに関する個人情報保護のフレームワークは、ITILとは別にあります。守る対象が情報の中身なのに対し、ITILはサービスを回す仕事のやり方を扱います。目的が違います。個人情報保護の枠組みは、サービスを回す仕事の型を集めたものではありません。
• ウ ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク：ITに関する品質管理マネジメントのフレームワークも、ITILとは別にあります。作る段階の話が中心になるのに対し、ITILは使われ続ける段階の話です。見ている時期が違います。品質管理の枠組みは、作る段階の決まりが中心です。
• エ グリーンITのフレームワーク：グリーンITは、環境への負担を減らす取組みを指す言葉です。電力や資源の話であって、サービスを回す仕事の型をまとめたものではありません。電力や資源の使い方を減らす取組みで、ITサービスマネジメントの手引きではありません。