サービスマネジメント｜令和8年度 ITパスポート試験 問42

• 受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
• ✓ これが正解システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
• プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
• 要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口

解説

稼働後に利用者の問合せをまとめて受ける窓口のことです。

サービスデスクは、システムを動かし始めた後に、利用者からの問合せや不具合の連絡をまとめて受ける窓口です。窓口を一つにまとめておくと、利用者は誰に聞けばよいか迷わずに済み、受けた側も似た問合せがどれだけあるかを数えて、次の改善につなげられます。答えられるものはその場で返し、専門の担当が要るものは適切な相手へつなぎます。システム稼働後の段階で、利用者からの問合せを受け付ける窓口という説明が、これに当たります。受けた内容を記録しておくと、どの機能でつまずく人が多いかが見えてきます。同じ問合せが繰り返し来るなら、画面の説明や手引きのほうを直すべきだという合図になります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 受入テストの段階で不具合の報告を受ける窓口と述べています。これは動かし始める前の、開発を締めくくる工程での受付であって、稼働した後の日々の利用を支える窓口ではありません。
• プログラム開発の段階で質問を受ける窓口と述べています。まだ作っている最中の話なので、利用者が実際に使い始めてから寄せる問合せを受ける役目とは時期が違います。
• 要件定義の段階で要求を受け付ける窓口と述べています。何を作るかを決める段階の話であって、出来上がったものを使う人からの問合せを受ける窓口ではありません。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• テスト決めたとおりに動くかを、実際に動かして確かめる作業のこと。何を確かめるかによって移行テスト、システムテストなどと呼び分けます。
• 要件定義作るシステムに何を求めるかを決める工程。業務の進め方だけでなく、稼働率や復旧までの時間といった条件も書き出します。

出典：令和8年度 ITパスポート試験 問42

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