サービスマネジメント｜令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
- BCP
- NDA
- RFP
- ✓ これが正解SLA
解説
SLAは、サービスの水準を提供側と顧客で取り決めた文書です。
SLAは、提供するサービスがどの水準を満たすのかを、提供する側と受ける側の間で取り決めた文書です。設問では、問い合わせに答える時間を24時間へ広げるという可用性の話が出ており、受託している側がそれを実現すると申し出て、委託した側が合意しています。どこまでの水準を約束するのかを決める場面なので、交わすのはこの文書になります。約束したことは後から測れるように書かれるので、守れているかどうかを確かめ、必要なら見直す土台にもなります。どんな手立てで実現するかは、この文書の外に置かれます。深夜は自動で応答する仕組みを使うかどうかは受託した側の工夫であり、約束する水準そのものとは別の話です。残る三つは、続けるための段取り、秘密を守る約束、提案を求める文書です。よって適切なのはSLAということになります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- BCPは、災害などで平常どおり動けなくなったときに、事業をどう続けるかを定めておく段取りです。止まったときのための備えであり、日々のサービスの水準を約束するための文書ではありません。使う場面が、平時ではなく非常時になります。
- NDAは、やり取りの中で知った秘密を外へ漏らさないことを約束する文書です。守秘についての取り決めであり、対応する時間をどこまで広げるかといった水準を決めるためのものではありません。守る相手が情報であって、水準ではありません。
- RFPは、調達する内容や条件を示して、提案書を出してほしいと依頼する文書です。相手を選ぶ前の段で使うものなので、すでに受託している相手と水準を取り決める場面には合いません。使う時期が、相手を決める前になります。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- BCP事業継続計画のこと。災害やシステム障害が起きても重要業務を続けるために、平時のうちに決めておく行動計画を指します。
- NDA
- RFP提案依頼書のこと。システムの調達で候補の会社に提案を求める文書で、選定の基準は提案を受け取る前に決めておきます。
- 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。機密性・完全性と並ぶ、情報セキュリティの三つの性質の一つです。
出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39
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