サービスマネジメント｜平成31年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問36

• ✓ これが正解インシデント管理の担当
• 構成管理の担当
• 変更管理の担当
• リリース管理の担当

解説

問合せの受付は、インシデント管理が受け持つ仕事になります。

サービスデスクは、利用者からの連絡をひとつの窓口で受け止める仕組みです。どこへ言えばよいか分からない、という状態をなくすことに値打ちがあります。では、どの担当がこの窓口を置くのでしょうか。利用者から寄せられる問合せや不具合の申し出は、サービスを妨げる出来事として扱われます。それを受け付け、記録し、早く元へ戻すところまでを受け持つのがインシデント管理です。だから窓口を置くのもこの担当になります。設問文の、問合せに対し、という一句がそのまま決め手です。窓口をひとつに絞ると、受けた記録が一か所に集まってきます。同じ不具合が何件寄せられているかも数えられます。その数が、次にどこへ手を入れるべきかを教えてくれる材料になります。残る三つも実在する管理ですが、利用者と直に向き合う役ではありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 構成管理は、機器やソフトウェア、それらの結びつきを台帳にして最新に保つ仕事です。何がどこにいくつあるかを押さえておけば、障害のときに影響の範囲を追えます。台帳が古いと追えません。内側を整える役なので、利用者の窓口にはなりません。
• 変更管理は、手を入れる前に影響を調べ、承認を経てから実施する手続を受け持ちます。思い付きで直して別のところを壊す、という事態を防ぐための関門です。問合せを受ける役ではなく、変えてよいかを決める役になります。
• リリース管理は、承認された変更を本番へ届けるところを受け持ちます。いつ、どの順で、どうやって配るかを組み立てて実行します。配り終えたあとに利用者の声が届きます。届ける側の仕事なので、利用者の声を受ける窓口とは向きが違います。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 構成管理
• 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。
• リリース管理

出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問36

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