サービスマネジメント｜令和6年度 ITパスポート試験 問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- a，b
- a，d
- b，c
- ✓ これが正解c，d
解説
上へ回した割合と待たされた時間は、小さいほど良い指標です。
サービスデスクを測る指標には、大きいほど良いものと小さいほど良いものが混ざっています。cは一次の窓口で解決できずに二次担当へ回したインシデントの割合です。回さずに済むほど利用者は早く助かるので、小さいほど良い指標です。dは担当者につながるまでに待たされた時間で、短いほど良いことは明らかです。よってcとdの二つです。aは約束した時間内に終わった割合、bは一度の問合せで解決できた割合で、どちらも大きいほど良いものです。割合という言葉の見た目ではなく、数えている中身が良い出来事か悪い出来事かで向きが決まります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- aとbを挙げています。どちらも良い出来事を数えた割合なので、大きいほど良い指標です。向きをそろえて考えず、重要そうな指標を選ぶと、この答えになります。二つとも上げていきたい指標です。
- aとdを挙げています。dは正しいのですが、aは約束の時間内に終えられた割合なので大きいほど良いものです。時間という語が入っているだけで小さいほど良いと決めると誤ります。
- bとcを挙げています。cは正しいのですが、bは一度で解決できた割合なので大きいほど良い指標です。一回という数字の小ささに引かれると、この答えになります。数えているのは解決できた件数のほうです。
この問題に関係する言葉
- エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。
- KPI目標へ向かう取組みの進み具合を測るための指標のことです。在庫日数や誤出荷率のように、途中で確かめられる数値を置きます。
- インシデント起きた出来事のうち、情報の安全が損なわれるおそれが高いと判断されたもの。起きた出来事がすべてこれにあたるわけではありません。
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
出典：令和6年度 ITパスポート試験 問39
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