サービスマネジメント｜令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問43

• あらゆる物がインターネットを介してつながることによって，外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れることなどができるようになる。
• コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習することによって，犬と猫の画像が判別できるようになる。
• 商品の操作方法などの質問を書き込むと，詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。
• ✓ これが正解商品の販売サイトで，利用者が求める商品の機能などを入力すると，その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。

解説

会話の形で受け答えしながら商品を紹介する仕組みが事例です。

チャットボットは、人が打ち込んだ言葉に、計算機が会話の形で答える仕組みです。AIを使ったものは、言葉の意味を読み取って、その場に合った受け答えを組み立てます。販売の場で、利用者が欲しい機能を打ち込むと、内容に応じて薦める商品を会話の形で紹介する、といった使われ方が代表的です。サービスデスクに置けば、よくある問い合わせを人手を介さずに片づけられます。人が打ち込む言葉は、同じことを尋ねるのでも人によって違います。言い回しの揺れを吸収して意図をつかむところに、機械学習で育てた仕組みが役立ちます。答えられないものだけを人へ回す形にすれば、担当者は難しい相談に時間を使えます。夜間や休日でも待たせません。記録が残るので、困りごとを後から数えられます。よって最も適切なのは、会話型で商品を紹介する事例です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• あらゆる物がインターネットにつながり、外出先から自宅の機器を操作できるようになるのはIoTの事例です。物と物をつなぐ話であって、言葉でやり取りしながら受け答えする仕組みの話ではありません。返ってくるのは機器の動作です。
• 大量の画像から学び、犬と猫を見分けられるようになるのは機械学習の事例です。データから特徴をつかむ技術そのものにあたり、それを使って会話の受け答えをする仕組みとは、指している層が違います。言葉で返すところまでは含みません。
• 質問を書き込むと詳しい人が回答や助言を投稿してくれるのは、利用者どうしが助け合う場で、SNSに近い形です。答えているのは人であって計算機ではないので、自動で受け答えする仕組みの事例にはあたりません。返る速さも人任せです。

この問題に関係する言葉

• チャットボット
• AI
• IoT
• 機械学習大量のデータから、きまりを自分で見つけ出させるやり方です。集めて整えたデータを分析し、新しい傾向を導く段階で使います。
• SNS利用者どうしがつながって交流する、インターネット上の場です。業務の情報が外へ出る経路にもなるため、利用を制限することがあります。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。

出典：令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問43

この問題を演習で解く

同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。

この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）