ITパスポート 平成23年度 秋期 問47

✓ これが正解ウ 問題管理

解説

根本原因を追及して再発を防ぐのは、問題管理です。

IT サービスマネジメントのプロセスは、受け持つ場面で分かれています。障害に応じて早く戻すのが、インシデント管理です。根本原因を突きとめて再発を防ぐのが、問題管理です。変更してよいかを判断するのが、変更管理です。承認された変更を本番環境へ届けるのが、リリース管理です。設問が問うのは、根本原因を追及するプロセスです。したがって問題管理が正解です。インシデント管理は、急いで戻す側です。暫定的な回避策でもよいので、まず使える形に戻します。変更管理は、変更を許可するかを判断する側です。リリース管理は、変更を本番へ配る側です。三つとも、根本原因を掘り下げるプロセスではありません。決め手は「根本原因」の一語です。原因を見るか、まず戻すかで分かれます。シラバスも、インシデント管理と問題管理をサービスの用語として並べています。

ほかの選択肢の解説

• ア インシデント管理：インシデント管理は、障害が起きたときに対応するプロセスです。原因が分からなくても、回避策でサービスを先に再開させます。利用者を早く作業へ戻すのが狙いです。ところが根本原因を掘り下げるプロセスではありません。
• イ 変更管理：変更管理は、変更してよいかを判断するプロセスです。影響の大きさを評価してから、進めるかを決めます。変更を入れる前の関門になる要の働きです。けれども原因を追うプロセスではありません。
• エ リリース管理：リリース管理は、承認された変更を本番環境へ届けるプロセスです。変更管理の判断の後に置かれる、続きの働きです。ところが根本原因を断つ働きではありません。順序も後ろにあります。