サービスマネジメント｜平成28年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問41

• CSR
• ERP
• ✓ これが正解SLM
• SWOT

解説

合意した水準を測って見直し、保ち続ける活動がSLMです。

設問の中に、すでに手掛かりが置かれています。サービスレベル合意書という言葉です。合意書は決めごとを書いた紙にすぎないので、それだけでは水準は保てません。決めた水準を測り、見直し、足りなければ手を打つ。この回し続ける活動のほうに、別の名前が付いています。合意書の頭の二文字を、管理という意味の語に置き換えたものがその名前です。四つの肢は分野がばらばらに散らしてあり、企業の社会的な責任を指すもの、経営の資源をまとめて管理する仕組み、強みや弱みを並べて外と内を見渡す分析が混じっています。サービスの水準を扱っているのは一つだけなので、設問に出ている語と同じ頭を持つものを探せば決まります。略語の問題は、設問の中の別の略語が答えを指していることがあります。合意書ではなく、それを回す活動のほうだと覚えます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 企業の社会的な責任を指す略語です。環境や地域への配慮といった、経営の姿勢についての言葉なので、サービスの水準を測って保つ活動とは分野が違います。四つの中では設問から最も遠く、真っ先に外せる肢になります。分野が違います。
• 会計や販売や生産をひとつにまとめて回す、経営資源の統合管理の仕組みを指す略語です。業務システムの話であって、合意した水準を維持する活動ではありません。同じ管理という言葉が入るぶん、分野を思い出さないと迷います。
• 強みと弱み、機会と脅威の四つを並べて、内と外を見渡す分析の略語です。経営の戦略を立てる場面で使うもので、日々の水準を測る活動とは目的も時間の幅も違います。同じ回の別の問で正面から問われている語でもあります。目的が違います。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• SLM
• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。

出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問41

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