ITパスポート 平成23年度 特別 問47

✓ これが正解ウ サービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項

解説

サービスの提供者と顧客が、サービス内容について合意した事項です。

サービスを提供するときは、どの水準で行うかを先に決めておきます。使える時間帯、稼働率、応答までの時間などです。こうした事項を数値で書き並べ、提供者と顧客の間で合意します。この合意した事項を SLA（サービスレベル合意書）と呼びます。だからサービスの提供者と顧客間で合意した事項と述べた肢が正解です。数値で書くので、守れたかどうかを後から測れます。利用者からの問合せに対応する窓口は、サービスデスクです。ベストプラクティスを文書化したものは、ITIL のように広く参照される手本で、当事者どうしの合意ではありません。構成品目を管理するデータベースは、CMDB（構成管理データベース）です。何をどれだけ持っているかを引けるようにする仕組みです。つまり三つは、取り交わす合意を指してはいません。合意する相手がいるかどうかを見ます。シラバスも、SLA をサービスの用語として挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア IT サービスの利用者からの問合せに対応する窓口：問合せに対応する窓口を挙げた肢で、これはサービスデスクの説明です。利用者がどこへ聞けばよいかを一つにまとめ、日々の困りごとを引き受けます。水準を取り決めた合意そのものではありません。
• イ IT サービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの：ベストプラクティスを文書化したものを挙げた肢です。ITIL のように、多くの組織で使われてきた良い進め方を手本としてまとめた書籍群を指します。個々の提供者と顧客が取り交わす約束ではありません。
• エ サービスや IT 資産の構成品目を管理するために作成するデータベース：構成品目を管理するために作るデータベースを挙げた肢で、CMDB と呼ばれます。どの機器やソフトウェアをどれだけ持ち、どう関係しているかを記録します。管理を支える仕組みであって、水準の取り決めではありません。