サービスマネジメント｜平成23年度 特別 ITパスポート試験 問47
SLA の説明として，適切なものはどれか。
- IT サービスの利用者からの問合せに対応する窓口
- IT サービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
- ✓ これが正解サービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項
- サービスや IT 資産の構成品目を管理するために作成するデータベース
解説
提供する側と受ける側が、水準について取り交わす合意です。
役務を提供するとき、どの水準で行うかを先に決めます。使える時間の帯、止まらない割合、応え返すまでの時。こうした事柄を数で書き並べ、両者で取り交わしました。取り交わした中身そのものを SLA と呼びます。だから合意した事項と述べた肢が当たり、文書にあたりました。数で書くので、守れたかどうかを後から測れます。困りごとを受ける窓口は、別の名で呼ばれる仕組みでした。良い進め方をまとめた文書も、合意そのものではありません。広く参照される手本として、別に置かれるものでした。構成の品目をためる置き場も、また別の仕組みです。何をどれだけ持っているかを、引けるようにしました。つまり三つは、取り交わす合意を指してはいません。取り交わす相手が居るかを見ます。シラバスも、この語をサービスの用語として挙げています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 困りごとを受ける窓口を挙げた肢のほうです。どこへ聞けばよいかを、一つにまとめた仕組みでした。日々の問い合わせを引き受ける役目になります。水準を取り交わした合意そのものではありません。指しているものが違いました。
- 良い進め方をまとめた文書が、こちらです。広く使われている型を、手本として書き残しました。参照するための拠り所として置かれています。個々の相手と取り交わす合意ではありません。読み手も使い方も違いました。当事者が居ません。
- 構成の品目をためる置き場が、こちらに当たります。何をどれだけ持っているかを、引けるようにしました。管理を支えるための仕組みになります。水準について取り交わす合意とは別に在りました。扱う中身が違います。目的も分かれていました。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問47
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