サービスマネジメント｜令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問48

• SLAに基づくサービスを提供する。
• サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。
• サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。
• ✓ これが正解提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。

解説

監視と測定を行って、サービス報告書を作るのがCの段です。

サービスレベル管理では、計画、実行、点検、改善という四つの段を順に回していきます。点検にあたるCの段で行うのは、提供したサービスを監視して測り、その結果をサービス報告書としてまとめることです。約束した水準に届いていたのかどうかを、思い込みではなく測られた数字で確かめる段にあたります。止まっていた時間はどれだけか、問い合わせにどれだけ待たせたか、といった値を並べます。ここで測っておかないと、次のAの段で何を直すべきかを決められません。報告書は利用者側にも渡され、合意した水準が守られているかを共有する材料になります。測る項目は、SLAを作る段であらかじめ決めておきます。後から都合のよい項目を選べては、守れたかどうかを判定できません。よって最も適切なのは、監視・測定して報告書を作成することです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• SLAに基づいてサービスを提供することは、決めたとおりに動かす段、つまりDの段にあたります。サービスマネジメントの中で日々の提供を担う部分であり、結果を測る段ではありません。ここで起きたことが、次に測られる材料になります。
• 報告とレビューを踏まえて改善の計画を作ることは、Aの段にあたります。測った結果を受けて次の手を決める段なので、測ること自体を行うCの段の後ろに置かれます。測った結果が無ければ、何を直すか決められません。順番が一つ後ろです。
• 要件と改善計画をもとに目標の品質を合意し、サービスレベル合意書を作ることは、Pの段にあたります。何を約束するかを決める段であり、約束が守られたかを確かめる段より前に置かれます。ここで何を測るかを決めないと、後の段が動きません。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。
• PDCA計画、実行、点検、処置の四つを繰り返して改善を続ける進め方です。最後の処置は、仕組みや成果を継続的に改善する手を打つ段階です。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。

出典：令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問48

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