ITパスポート 令和元年度 秋期 特別措置試験 問48

✓ これが正解エ 提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。

解説

監視と測定を行って、サービス報告書を作るのがCの段です。

サービスレベル管理では、計画、実行、点検、改善という四つの段を順に回していきます。点検にあたるCの段で行うのは、提供したサービスを監視して測り、その結果をサービス報告書としてまとめることです。約束した水準に届いていたのかどうかを、思い込みではなく測られた数字で確かめる段にあたります。止まっていた時間はどれだけか、問い合わせにどれだけ待たせたか、といった値を並べます。ここで測っておかないと、次のAの段で何を直すべきかを決められません。報告書は利用者側にも渡され、合意した水準が守られているかを共有する材料になります。測る項目は、SLAを作る段であらかじめ決めておきます。後から都合のよい項目を選べては、守れたかどうかを判定できません。よって最も適切なのは、監視・測定して報告書を作成することです。

ほかの選択肢の解説

• ア SLAに基づくサービスを提供する。：SLAに基づいてサービスを提供することは、決めたとおりに動かす段、つまりDの段にあたります。サービスマネジメントの中で日々の提供を担う部分であり、結果を測る段ではありません。ここで起きたことが、次に測られる材料になります。
• イ サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。：報告とレビューを踏まえて改善の計画を作ることは、Aの段にあたります。測った結果を受けて次の手を決める段なので、測ること自体を行うCの段の後ろに置かれます。測った結果が無ければ、何を直すか決められません。順番が一つ後ろです。
• ウ サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。：要件と改善計画をもとに目標の品質を合意し、サービスレベル合意書を作ることは、Pの段にあたります。何を約束するかを決める段であり、約束が守られたかを確かめる段より前に置かれます。ここで何を測るかを決めないと、後の段が動きません。