サービスマネジメント｜令和3年度 ITパスポート試験 問53

• SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
• ✓ これが正解SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
• SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
• SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

解説

SLMは、合意した水準を測って見直し続けていく活動です。

SLMは、提供するサービスの水準を管理していく活動です。まず提供する側と受ける側の間で、応答の速さや止まらない割合といった目標を数値で決め、SLAとして合意します。次にその目標が満たせているかをモニタリングによって測り、記録を持ち寄ってレビューを行います。そして足りないところがあれば手を打ち、事情が変われば目標そのものを見直します。この、決めて、測って、見直すという輪を回し続けるところが要点です。合意を作った時点で終わりではありませんし、品質の改善が付け足しになることもありません。また、達成しやすい低い目標にしておくのは、改善の余地を自ら捨てることになります。合意した相手と一緒に見直していくことが、この活動を続ける力になります。よって適切なのは、達成状況を確認するために測って見直すという記述です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 合意した水準を保つことが最優先で、品質の改善は補助的だという説明は誤りです。この活動は、保つことと良くしていくことの両方を回すものなので、改善のほうを脇に置いてしまうと、輪が止まってしまいます。保つことと良くすることは、どちらも欠かせない両輪です。
• 共通の理解を得ることが目的で、合意の作成が最終の目的だという説明も誤りです。合意を結ぶのは出発点であって、その後に測り、見直していくところにこの活動の中心があります。合意は出発点にあたります。
• 容易に達成できる水準にしておくことが重要だという説明も誤りです。低すぎる目標では利用する側の求めに応えられず、測っても常に達成となるため、改善につながる手がかりが得られません。低い目標では気づきが得られません。

この問題に関係する言葉

• SLM
• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
• モニタリング活動が決めたとおり行われているかを継続して監視すること。受け入れると決めたリスクも、監視やレビューの対象から外しません。

出典：令和3年度 ITパスポート試験 問53

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