サービスマネジメント｜令和4年度 ITパスポート試験 問51
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
SLAは， a と b との間で交わされる合意文書である。 a が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し， b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
| a | b | |
|---|---|---|
| ア | 経営者 | システム監査人 |
| イ | 顧客 | サービスの供給者 |
| ウ | システム開発の発注者 | システム開発の受託者 |
| エ | データの分析者 | データの提供者 |
- 経営者 システム監査人
- ✓ これが正解顧客 サービスの供給者
- システム開発の発注者 システム開発の受託者
- データの分析者 データの提供者
解説
SLAは顧客と供給者が、目標値を数字で約束する文書です。
SLAは日本語ではサービスレベル合意書と呼ばれ、サービスを受け取る顧客と、それを提供するサービスの供給者との間で交わされる合意文書です。ここでは、顧客が期待する水準を、止まらない時間の割合や応答までの時間といった数字に置き換えて書き込みます。数字にするのは、満足したかどうかという感じ方ではなく、約束を守れたかどうかを後から誰でも確かめられるようにするためです。そして供給者の側が、決めた項目を定期的に測って評価し、届いていなければ手を打って品質を上げていきます。期待を出すのが顧客、測って直すのが供給者という役割の分かれ方が要点です。約束を守れなかったときにどうするのかまで、あらかじめ書き込んでおくのが普通です。よって適切な組合せは顧客とサービスの供給者です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 経営者とシステム監査人の組合せは、監査を頼む側と監査を行う側の関係です。監査人は独立した立場から評価して報告する役目なので、サービスの目標値を約束し合って、その品質を改善していく間柄ではありません。約束する側とされる側という関係でもありません。
- システム開発の発注者と受託者の組合せは、作る仕事を頼む側と請け負う側の関係で、取り交わすのは請負や準委任の契約です。SLAが対象にしているのは、出来上がったあとに提供され続けるサービスの水準のほうです。
- データの分析者とデータの提供者の組合せは、データを受け取って調べる側と渡す側の関係です。サービスの目標値を定めて測り、品質を改善していくという枠組みとは関わりがなく、SLAが結ばれる間柄でもありません。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
- 供給者製品やサービスを外部から提供する事業者のこと。社内の部門とは区別され、社内との合意文書であるOLAの相手には当たりません。
出典：令和4年度 ITパスポート試験 問51（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。
この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）