サービスマネジメント｜平成25年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問90
〔中問B・会計システムの導入〕〔マネジメント〕G 社の基本サービスに従った場合，新システム稼働後に，F 社の経理部として満たされる要望事項はどれか。
〔中問B の記述（抜粋・再掲）〕
〔保守，運用に関する G 社の基本サービス〕
（a）新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。
（b）新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。
（c）新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00〜19:00とする。
（d）新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。
〔新システムの利用及びサポートに関する要望〕
（1）新システムの使用方法の問合せを平日9:00〜18:00の間，電話と電子メールで対応してほしい。
（2）新システムで障害が発生した場合に対応してほしい。
（3）新システム稼働後も利便性向上のための新システムの修正を行ってほしい。
（4）新システムの通常の利用は，平日の9:00〜18:00としたい。
（5）決算などの繁忙期は，夜間，休日なども新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。
- （1），（2）
- ✓ これが正解（2），（4）
- （3），（4）
- （4），（5）
解説
満たすかは一致ではなく、覆えているかどうかで判じます。
五つの望みを、示された四つの取り決めに一つずつ当てます。平日の日中に電話でも受けてほしい、という望みは通りません。受け付けるのが電子メールだけで、電話が入っていないからです。不具合が起きたら直してもらいたいほうは、叶います。切り分けと直しがあり、九時間のうちに戻すとも書いてありました。平日の日中に使いたい、という望みも同じく叶います。提供する時間のほうが一時間だけ長く、望みを包み込むからです。使い勝手を良くする手直しは、直す相手が不具合に限られていました。忙しい時期に夜や休みも使いたいほうは、平日という枠から外れます。だから通るのは二つで、その組を挙げた肢が当たります。こうした約束を書き並べた文書を、サービスレベル合意書と呼びます。時間だけでなく、手立てまでそろって初めて叶います。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 電話も使いたい望みと、不具合を直す望みを並べています。後半は、確かに取り決めに入っています。ところが前半は、受け付けが電子メールだけでした。時間帯は足りても、手立てが欠けます。受け付ける道を問われたなら、前半が答えです。
- 手直しの望みと、平日の日中に使う望みを並べています。後半の時間帯は、確かに包まれていました。ところが前半で直す相手は、不具合だけです。使い勝手の手直しは、含まれていません。良くする手を問われたなら、前半が答えです。
- 平日の日中に使う望みと、夜や休みに使う望みです。前半は確かに、示された時間に収まります。ところが後半は、平日という枠から出てしまいました。問い合わせの受け付けも、平日だけでした。忙しい時期の扱いなら、後半が答えです。
この問題に関係する言葉
- サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
出典：平成25年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問90
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