サービスマネジメント｜令和4年度 ITパスポート試験 問49

• ✓ これが正解インシデント管理
• 構成管理
• 変更管理
• 問題管理

解説

よくある問合せに答える窓口なので、自動応答がよく効きます。

チャットボットは、利用者が打ち込んだ文をその場で読み取り、あらかじめ用意した答えを返す仕組みです。効き目が大きいのは、同じような問合せが数多く寄せられ、しかも答えが決まっている場面です。ITサービスの管理プロセスのうち、利用者からの問合せを受け止める窓口になっているのはインシデント管理で、使い方が分からない、つながらないといった相談が毎日たくさん届きます。その多くは過去に何度も答えた内容なので、自動応答に任せられ、人は判断の要る相談に集中できます。残る三つは、いずれも一件ごとに中身を確かめて決める仕事なので、決まった答えを返す仕組みにはなじみません。問合せの数が多いことと、答えが決まっていることの二つがそろう場所が、自動化の効くところです。よって最も適切なのはインシデント管理です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 構成管理は、サービスを形づくる機器やソフトウェアの情報を、最新で誤りのない状態に保つ仕事です。台帳を正しく維持することが目的で、利用者から次々に問合せが届く窓口ではないため、自動応答を置いても答える相手がいません。台帳を直すのは人の仕事です。
• 変更管理は、これから加える変更を一つずつ調べ、影響と危険を見きわめてから許すかどうかを決める仕事です。一件ごとに事情が違い、その場の判断が要るので、あらかじめ用意した答えを返す仕組みには置き換えられません。
• 問題管理は、くり返し起きる不具合の根本にある原因を掘り下げて突き止める仕事です。調べてみないと答えが分からないところに値打ちがあるので、決まった答えを返すチャットボットで自動化できる仕事ではありません。

この問題に関係する言葉

• チャットボット
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。

出典：令和4年度 ITパスポート試験 問49

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