ITパスポート 平成27年度 秋期 特別措置試験 問41

✓ これが正解ア IT サービスを利用する組織の責任者

解説

約束である以上、相手が特定できるかどうかで決まります。

SLAは、サービスを提供する側と受ける側が結ぶ約束です。シラバスはサービスマネジメントの節にこの語を置き、サービスレベル合意書という訳を添えています。中身は稼働率や応答時間、復旧までの時間といった数字で、両方が同じ数字を見ながら仕事をすることになります。約束である以上、誰と結ぶのかが決まっていなければ成り立ちません。だから相手は、サービスを受ける側の組織を代表する人になります。同じ節の中には、窓口をどう置くかの項と、どこまでを約束するかの項が別々に立っています。日々の受け答えと、あらかじめ決めておく水準は、別の仕事として扱われているということです。この語はこの分野の看板にあたります。相手を選ぶ型では、名指しできるかどうかを先に確かめると迷いません。約束だからです。

ほかの選択肢の解説

• イ サービスデスクの責任者：サービスデスクの責任者です。シラバスはこの語を同じ節に置いていますが、置かれているのは提供する側の中です。窓口の項と合意の項がどちらも同じところに立っていることは、線がどこを通るかとは別の話です。項の名を見れば決まります。
• ウ システム開発の発注先：システム開発の発注先です。結んでいるのは開発の契約で、運用を続けるための約束とは別のものになります。シラバスは調達の話を別の大分類に置いています。
• エ 不特定多数を対象として外部に公開している Web サイトの利用者：外部に公開しているサイトの利用者です。数が決まらないので、誰と結んだのかを後から言えません。相手が特定できないと、守れなかったときに誰が責めを負うのかも決まりません。約束を扱う型では、そこを先に見ておくと速く終わります。