サービスマネジメント｜平成27年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問41

• ✓ これが正解IT サービスを利用する組織の責任者
• サービスデスクの責任者
• システム開発の発注先
• 不特定多数を対象として外部に公開している Web サイトの利用者

解説

約束である以上、相手が特定できるかどうかで決まります。

SLAは、サービスを提供する側と受ける側が結ぶ約束です。シラバスはサービスマネジメントの節にこの語を置き、サービスレベル合意書という訳を添えています。中身は稼働率や応答時間、復旧までの時間といった数字で、両方が同じ数字を見ながら仕事をすることになります。約束である以上、誰と結ぶのかが決まっていなければ成り立ちません。だから相手は、サービスを受ける側の組織を代表する人になります。同じ節の中には、窓口をどう置くかの項と、どこまでを約束するかの項が別々に立っています。日々の受け答えと、あらかじめ決めておく水準は、別の仕事として扱われているということです。この語はこの分野の看板にあたり、置いた過去の回でもくり返し現れます。相手を選ぶ型では、名指しできるかどうかを先に確かめると迷いません。約束だからです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• サービスデスクの責任者です。シラバスはこの語を同じ節に置いていますが、置かれているのは提供する側の中です。窓口の項と合意の項がどちらも同じところに立っていることは、線がどこを通るかとは別の話です。項の名を見れば決まります。
• システム開発の発注先です。結んでいるのは開発の契約で、運用を続けるための約束とは別のものになります。シラバスは調達の話を別の大分類に置いています。同じ回の前のほうにも、調達の手順を順に並べる型の問いが出ていました。順の型です。
• 外部に公開しているサイトの利用者です。数が決まらないので、誰と結んだのかを後から言えません。相手が特定できないと、守れなかったときに誰が責めを負うのかも決まりません。約束を扱う型では、そこを先に見ておくと速く終わります。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。

出典：平成27年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問41

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