ITパスポート 令和4年度 問54

✓ これが正解ウ a，c

解説

支援するのはオペレータなので、無人の24時間化はできません。

このシステムがしているのは、会話を認識して知識データベースと照らし、次に聞くべきことと答えの候補を画面に出すことです。つまり、答えるのはあくまでオペレータで、システムはその手助けをしています。ここを押さえると三つの効果を選び分けられます。aは、経験の浅い人でも同じ候補を見て答えられるので、人によるばらつきが小さくなるという効果で、当てはまります。cは、資料を探し回る手間が消えるぶん一件あたりの時間が縮むという効果で、これも当てはまります。ところがbは、システムが自動で回答すると読み替えたうえで無人の24時間対応まで導いており、支援にとどまるという前提から外れています。組織にたまった知識を誰でも使える形にしておくナレッジマネジメントを、電話の窓口に持ち込んだ形といえます。よって適切な組合せはaとcです。

ほかの選択肢の解説

• ア a，b：aは正しいのですが、bを一緒に選んでいます。このシステムは候補を画面に出すだけで、顧客に答えるのはオペレータです。人が電話に出る必要が残る以上、24時間の対応ができるようになるとはいえません。そのうえcが抜けています。
• イ a，b，c：aとcは正しいのですが、そこにbを加えて三つとも選んでいます。組合せの問では、全部が正しいこともあれば一つだけ誤りが混じることもあるので、一つずつ本文と照らし合わせて丸とばつを付けてから選ぶのが確実です。
• エ b，c：cは正しいのですが、bが混じっているうえに、aが抜けています。経験の浅い人でも同じ候補をもとに答えられるという点は、知識データベースを共有するこの仕組みのいちばん分かりやすい効果なので、落とすことはできません。