サービスマネジメント｜令和4年度 ITパスポート試験 問54
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
- a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
- b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
- c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- a，b
- a，b，c
- ✓ これが正解a，c
- b，c
解説
支援するのはオペレータなので、無人の24時間化はできません。
このシステムがしているのは、会話を認識して知識データベースと照らし、次に聞くべきことと答えの候補を画面に出すことです。つまり、答えるのはあくまでオペレータで、システムはその手助けをしています。ここを押さえると三つの効果を選び分けられます。aは、経験の浅い人でも同じ候補を見て答えられるので、人によるばらつきが小さくなるという効果で、当てはまります。cは、資料を探し回る手間が消えるぶん一件あたりの時間が縮むという効果で、これも当てはまります。ところがbは、システムが自動で回答すると読み替えたうえで無人の24時間対応まで導いており、支援にとどまるという前提から外れています。組織にたまった知識を誰でも使える形にしておくナレッジマネジメントを、電話の窓口に持ち込んだ形といえます。よって適切な組合せはaとcです。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- aは正しいのですが、bを一緒に選んでいます。このシステムは候補を画面に出すだけで、顧客に答えるのはオペレータです。人が電話に出る必要が残る以上、24時間の対応ができるようになるとはいえません。そのうえcが抜けています。
- aとcは正しいのですが、そこにbを加えて三つとも選んでいます。組合せの問では、全部が正しいこともあれば一つだけ誤りが混じることもあるので、一つずつ本文と照らし合わせて丸と罰を付けてから選ぶのが確実です。
- cは正しいのですが、bが混じっているうえに、aが抜けています。経験の浅い人でも同じ候補をもとに答えられるという点は、知識データベースを共有するこの仕組みのいちばん分かりやすい効果なので、落とすことはできません。
この問題に関係する言葉
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
- データベースたくさんのデータを決まった形で貯め、探したり書き換えたりできるようにした仕組み。多くの人が同時に使うことを前提にしています。
- ナレッジマネジメント
出典：令和4年度 ITパスポート試験 問54（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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