サービスマネジメント｜令和5年度 ITパスポート試験 問46

• インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
• サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
• ✓ これが正解サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
• ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。

解説

中断そのものが起きにくくなる二重化の事例が当てはまります。

MTBSIは、サービスが使えなくなるインシデントとインシデントの間隔の平均です。値が大きいほど中断が起きにくいことを表すので、これを改善するには、中断そのものの回数を減らす必要があります。ネットワークの構成を二重化すれば、片方に障害が起きてももう片方で通信を続けられるので、つながらなくなる事態そのものが減ります。中断の起きにくさを直接押し上げる手立てなので、この事例が当てはまります。可用性を高める打ち手として、経路や機器を重ねて持つのは基本の形です。片方が壊れても気づかれずに済むということは、利用者にとっては止まらなかったのと同じ意味になります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• インシデント対応事例のデータベースを整備して原因究明までの時間を短くするのは、起きてしまった後の立て直しを早める取り組みです。復旧の速さは改善されますが、中断が起きる間隔そのものは変わりません。
• サービスのメニューを増やして利用者数の増加を図るのは、提供する内容を広げる話です。使う人が増えることと、中断が起きにくくなることは結び付かないため、この指標の改善にはなりません。
• ヘルプデスクの要員を増やして待ち時間を短くするのは、問合せへの応対を早める取り組みです。待たされる時間は減りますが、サービスそのものが止まる回数を減らす働きはありません。

この問題に関係する言葉

• MTBSI
• 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。機密性・完全性と並ぶ、情報セキュリティの三つの性質の一つです。
• 二重化
• インシデント起きた出来事のうち、情報の安全が損なわれるおそれが高いと判断されたもの。起きた出来事がすべてこれにあたるわけではありません。

出典：令和5年度 ITパスポート試験 問46

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