サービスマネジメント｜平成31年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問52

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解説

問合せの受付時間はサービスデスク、修理時間は信頼性の指標です。

SLA は、提供する側と受ける側が、どの水準までを約束するのかを取り決めた文書です。約束は測れる数字にしておかないと守れたかどうかが判じられないので、項目ごとに具体的な指標を置きます。この問では三つの項目が挙がっています。障害が起きてから直し終わるまでの平均の時間は、止まりにくさや直りやすさを表すので信頼性の指標です。問合せを受け付けている時間帯は、窓口をいつ開けておくかという約束なのでサービスデスクの指標になります。バックアップの媒体をどれだけの期間しまっておくかは、データ管理の指標です。三つとも別々の項目に割り当たります。約束を外したときにどうするかまで、あわせて決めておきます。測れない言葉で書くと、守れたかどうかが争いになります。受付の時間帯だけを先に決めれば、残る肢は一つしかありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 受付の時間帯を信頼性に、保管の期間をデータ管理に割り当てた組です。後半は合っているのですが、前半で窓口の話を止まりにくさにしています。二つの指標を入れ替えた形です。平均の修理時間こそが信頼性の指標で、受付の時間帯は窓口の約束です。
• 受付の時間帯をデータ管理に、保管の期間を信頼性に割り当てた組です。三つとも当たっていません。修理の時間を窓口にし、窓口の話を保管の話にし、保管の話を止まりにくさの話にしています。順にずれた形です。
• 修理の平均時間をデータ管理に割り当てた組です。データ管理が受け持つのは、複製をいつまで保つか、どこにしまうかといった取り扱いの決めごとです。どれも保管に関わる事柄です。止まった仕組みをどれだけ早く戻せるかとは、見ている面が違います。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• 信頼性意図した動きと実際の結果が食い違わない度合い。情報セキュリティでは一貫しているという特性、機器ではRASISのRとして壊れにくさを指します。
• データ管理

出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問52（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）

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