サービスマネジメント｜平成27年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問44

• インシデント管理
• 変更管理
• ✓ これが正解問題管理
• リリース管理

解説

根本の原因を断って、再び起こさせないのが受け持ちです。

ITサービスの管理では、目の前の困り事を早く元へ戻す仕事と、なぜ起きたのかを突き止めて二度と起こさせない仕事を、別々の名で分けています。設問が根本の原因と再発の防止を挙げているので、後者にあたる問題管理を選びます。前者は、原因が分からなくても回り道でよいから、とにかく使えるように戻すことを狙います。シラバスは四つとも同じ用語例の行に並べています。前者の仕事では、回り道で戻したことを必ず記録に残します。同じ症状がまた出たときに、すぐ同じ手が打てるからです。そしてその記録が、後者の仕事の入口になります。何度も出ている症状を並べて、共通の原因を探るわけです。ですから二つは別の仕事でありながら、片方の出口がもう片方の入口という関係で結ばれています。切り離して覚えると、本番で取り違えます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 止まっている状態を、できるだけ早く元へ戻す仕事です。原因が分からないままでも構いません。利用者から連絡が入って、まず何をするかと聞かれたら、こちらが答えになります。時間との勝負なので、原因の究明は後回しにします。
• 手を入れるときの手順を決めて、影響を確かめてから行う仕事です。直し方のほうを統べる役になります。直すと決めたあとで、どんな段取りを踏むかを聞かれたら、こちらが答えです。誰が承認するかを、あらかじめ決めておきます。
• 決まった変更を、実際に本番へ移して使える形にする仕事です。届けるところを受け持ちます。直したものを、いつどうやって使う人へ届けるかを聞かれたら、こちらが答えです。戻せるようにしてから出す、というのが決まりになります。

この問題に関係する言葉

• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。

出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問44

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