サービスマネジメント｜平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31

• 再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に優先して実施する。
• ✓ これが正解システム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。
• 障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた先だけに対して行う。
• 障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を紹介する。

解説

原因を追う前に、まず業務を動かし直すのが先になります。

障害の連絡が来たとき、窓口が最初にすることは決まっています。困っているのは、仕事が止まっていることでした。だから止まっている業務を、まず動かし直すことを優先します。早いのは、前と同じ症状の記録を当たることです。回避の手が分かっていれば、それをその場で伝えます。業務の継続を優先し、既知の回避策を伝えると述べた肢が当たります。根っこを断つ作業は、別の営みが引き受けることになります。インシデント管理と問題管理を分ける理由が、ここに在ります。分ければ、復旧が原因の調査で遅れずに済みます。報告の相手も、連絡をくれた人だけでは足りません。同じ障害に当たっている人が、ほかにもいるかもしれないからです。窓口は自ら記録して引き継ぐ役目も持ちます。シラバスも、二つの管理を並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 再発を防ぐ根本の解決を先にすると述べた肢です。原因を断つ営みは、確かに大切な仕事でした。ただしそれは問題管理が受け持つ役目にあたります。先にやれば、業務がそのぶん長く止まります。順番が入れ替わってしまいました。
• 進み具合の報告を連絡先だけに行うというのが、こちらです。連絡をくれた人へ返すのは必要なことでした。同じ障害に当たる人は、ほかにもいます。影響の及ぶ範囲へ広く知らせるのが役目でした。知らせる相手を狭めすぎています。
• 程度を判じて適切な連絡先を紹介する肢のほうです。一見すると、手際よく捌いているように読めます。ところが窓口は、受けた連絡を自ら記録して引き継ぎます。紹介して終えれば、たらい回しになります。受け止める役目を手放しています。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。

出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問31

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