サービスマネジメント｜平成25年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問92
〔中問B・会計システムの導入〕〔マネジメント〕保守，運用に関する G 社の基本サービスでは，経理部の新システムの利用及びサポートに関する要望を満たさない事項が幾つかある。その中の要望に対して内容を定量的に示して，改善要望したい。要望として，適切なものはどれか。
〔中問B の記述（抜粋・再掲）〕基本サービスは（a）問合せ対応は平日だけで電子メールのみ，（b）障害の切分けと発見されたバグの修正対応，（c）サービス提供時間は平日9:00〜19:00，（d）障害発生時から9時間以内に復旧・日次バックアップ・1か月分のデータ保管。満たされていない要望は（1）電話での問合せ対応，（3）利便性向上のための修正，（5）繁忙期の夜間・休日の利用と問合せ対応。
- 新システムで障害が発生した場合は，24時間以内に復旧を行ってほしい。
- 新システムの障害の切分けとバグの修正は速やかに行ってほしい。
- ✓ これが正解前日に依頼することによって，夜間は22:00まで，休日は9:00から17:00まで新システムを利用できるようにして，問合せにも対応してほしい。
- データのバックアップは間違いのないように実施し，1週間分のバックアップデータの保管を行ってほしい。
解説
直す案は、いまどうなっているかと比べてから出します。
求められているのは、まだ叶わない望みを数字で言い直したものです。条件は二つあり、どちらも満たさなければ選べません。夜は二十二時まで、休みは九時から十七時までと述べた肢が当たります。忙しい時期に夜や休みも使いたい願いは、まだ通っていません。そのうえ時刻で示されているので、守れたかどうかを測れます。戻すまでを二十四時間にする肢には、数字が入っています。ところが今の取り決めは九時間なので、かえって長くなってしまいます。控えを一週間ぶんにする肢も、今の一か月ぶんより短くなります。どちらも直す案のはずが、今より低いところを求めています。速やかに直してほしい肢は、そもそも測れる言い方ではありません。サービスレベル管理では、今の値を確かめてから案を出します。今を見ずに書くと、後退を改善と呼びます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 戻すまでを二十四時間にしてほしい、という望みです。数字で示されている点は、確かに条件に合います。ところが今の取り決めは、九時間で戻すことでした。二十四時間では、かえって長くなってしまいます。緩める話を問われたなら、これが答えです。
- 切り分けと直しを速やかに、という望みです。直してほしいという向き自体は自然でした。ところが速やかにでは、三時間でも三日でも通ります。測れないので、守れたかどうかを言えません。急ぐ気持ちを問われたなら、これが答えです。
- 間違いなく控えを取り、一週間ぶん残す望みです。間違いなくという言い方は、やはり測れません。そのうえ今は、一か月ぶんを残す取り決めでした。一週間に縮めれば、戻せる範囲が狭くなります。短くする話を問われたなら、これが答えです。
この問題に関係する言葉
- サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。
出典：平成25年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問92
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