サービスマネジメントシステムの計画及び運用｜ITサービスマネージャ試験

プロセスごとの目的の違いと、可用性の数え方

インシデント管理の目的は、業務への影響を抑えるためにサービスをできるだけ早く回復することで、根本原因の究明と抜本的な対策は問題管理が受け持ちます。完全な解決策がない間の暫定処置がワークアラウンドで、問題管理は既知の誤りや解決策の最新情報をインシデント管理に渡します。繰り返し起こるインシデントには事前に定めた経路と手順で扱うインシデントモデルを用意し、担当者で解決できないときは権限をもつ上級マネージャに委ねる階層的エスカレーションを行います。

変更管理では、変更を通常変更、標準変更、緊急変更などに分け、急ぐセキュリティパッチは短い経路の緊急変更で扱います。CAB（変更諮問委員会）は変更の評価と優先度付けを援助します。リリース及び展開管理は、変更された構成品目の集合を構築して稼働環境へ展開します。構成管理はCMDBで構成品目の情報を正確に保って他のプロセスを支え、構成ベースラインは構成監査や切り戻しの基準になります。

サービスレベル管理は、提供するサービスと目標をSLAで顧客と合意し、定めた間隔で実績を目標に照らしてレビューします。SLAを支えるために組織内の内部グループと結ぶのがOLAです。サービスポートフォリオは、開発中で将来提供予定のサービスパイプライン、稼働中のサービスを記載したサービスカタログ、廃止済みのサービスから成ります。

可用性は、必要なときに合意した条件のもとで要求された機能を果たせる能力です。可用性の値は、提供を約束した時間を分母に、その中で提供できた時間を分子にとり、提供時間外の保守や修復は数えません。MTBFは中断なく稼働した時間の平均、MTRSは停止から回復までの時間の平均、MTBSIは停止を含めた停止と停止の間隔の平均で、MTBSIはMTBFとMTRSの和になります。

サービス継続では、止まったサービスをいつまでに戻すかをRTO（目標復旧時間）、データをどの時点の状態まで戻すかをRPO（目標復旧時点）で定めます。予備の備えは、常に同期して直ちに切り替えるホット、予備のシステムを用意しておき切替え後にデータの最新化などを経て再開するウォーム、設備だけ確保して機器を後から持ち込むコールドの順に手厚さが下がります。