令和元年度 秋期 午前Ⅱ 問11

✓ これが正解ウ繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。

解説

インシデント・モデルで、繰り返すインシデントに決まった段取りで対応できます。

ITIL 2011 edition のインシデント管理でいうインシデント・モデルは、繰り返し起こる種類のインシデントについて、取るべき手順、担当、時間枠などをあらかじめ定めたものです。見分ける軸は、記述が事前に決めた対応の型による効果を述べているかどうかです。繰り返し発生するインシデントに、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できるという記述は、型を用意しておくことの効果そのものです。モデルとは前もって決めた段取りのこと、と言い換えて読めば、過去の記録の参照や評価の基準の説明と区別できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理プロセス及びその運用の，…：プロセスの効率性と有効性を判断する基準は、測定のための指標を定めることで得られるものです。対応の段取りを決めておくインシデント・モデルの効果ではありません。
• イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴ…：過去のインシデントの履歴や取った処置を参照しやすくするのは、インシデントの記録を蓄えた仕組みの働きです。モデルは記録ではなく、これからの対応手順を決めたものです。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決…：根本原因が分からない問題に対する解決策、つまり回避策の提供は、問題管理の側で扱う事柄です。インシデント・モデルを定めることで得られる効果とは筋が違います。