令和3年度 春期 午前Ⅱ 問3
サービスマネジメントシステムの計画及び運用
サービスレベル管理に関する問題
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。
- アSLA に大きな変更があったときに実施する。
- イあらかじめ定めた間隔で実施する。
- ウ間隔を定めず，必要に応じて実施する。
- エサービス目標の未達成が続いたときに実施する。
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✓ これが正解イあらかじめ定めた間隔で実施する。
解説
サービスレベル目標に照らしたレビューは、あらかじめ定めた間隔で行います。
JIS Q 20000-1:2020 のサービスレベル管理では、組織がサービスレベル目標に照らしてパフォーマンスを監視し、レビューし、顧客に報告することを求めています。レビューの時期については、あらかじめ定めた間隔で実施すると規定されています。見分ける軸は、レビューを決まった周期で計画的に行うのか、何かが起きたときだけ行うのかです。マネジメントシステム規格では、監視やレビューを計画した間隔で繰り返すことで傾向をつかみ、改善につなげます。事が起きてから見直すのではなく、間隔を決めて定期的に見直す、と覚えておくと選びやすくなります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アSLA に大きな変更があったときに実施す…：SLA に大きな変更があったときだけ見直すと、変更のない期間に目標の未達が続いても気付けません。規格はきっかけを待つのではなく、決めておいた間隔で実施することを求めています。
- ウ間隔を定めず，必要に応じて実施する。：間隔を定めずに必要に応じて行うやり方では、見直しの時期が担当者の判断任せになります。計画的に繰り返すことを求める規格の規定とは合いません。
- エサービス目標の未達成が続いたときに実施す…：未達成が続いてから見直すのでは、問題が起きた後の対処になってしまいます。目標の達成状況にかかわらず、前もって決めた周期で行うのが規格の求める形です。
この問題の用語
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。
- サービスマネジメントシステムITサービスを設計し、移行し、提供し、改善するための仕組み全体です。計画・運用・点検・処置の四つを繰り返して良くしていきます。
- 組織目的を果たすために、人が役割を分けて集まったまとまりのことです。分け方には機能別、事業部制、マトリックスなどの形があります。
- サービスレベル目標提供する側が約束する、測ることのできるサービスの水準です。方針や漠然とした期待とは違い、数値で達成を確かめられます。
- 監視機器や利用者の動きを継続して見て、記録に残しておくこと。稼働状況や性能を見張り、異常に早く気づいて対応するために行います。
- レビュー決めたことや作ったものを、あらためて見直すことをいいます。設計書やプログラムの誤りを早く見つけるために、関係者で行うことが多いです。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
同じ用語が出る問題
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問17：JIS Q 22301の問題（サービスマネジメントシステム）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問9：マネジメントレビューに関する問題（サービスレベル目標）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問7：リリース及び展開管理に関する問題（レビュー）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問3：SLAに関する説明（SLA）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問6：事業関係管理に関する問題（サービスレベル管理）
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