平成28年度 秋期 午前Ⅱ 問6

✓ これが正解ウ問題管理プロセスでは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

解説

問題管理は、既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント側へ渡します。

インシデント及びサービス要求管理プロセスはサービスをできるだけ早く元に戻すこと、問題管理プロセスは根本原因を突き止めて再発を防ぐことを受け持ちます。見分ける軸は、二つのプロセスの間で何がどちら向きに渡されるかです。問題管理で原因や回避策が分かった既知の誤りと、問題の解決策の最新の情報は、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供されます。これにより、同じ種類のインシデントが起きたときに、受付の側がすぐに回避策を使って解決できます。原因を調べた側から、現場で直す側へ知識が流れる、と向きで覚えると選べます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント及びサービス要求管理プロセス…：インシデント解決の進み具合は、影響を受ける利用者などに知らせて対応を見守ってもらうための情報です。問題管理の仕事は根本原因の追究なので、進捗を問題管理に伝えることを両者の間の要件とする書き方は、受け渡しの中身がずれています。
• イインシデント及びサービス要求管理プロセス…：インシデントの根本原因を調査するのは、問題管理プロセスの役割です。インシデント及びサービス要求管理プロセスはサービスの早い回復を受け持つので、原因の調査まで担って結果を渡すという分担は、二つの役割を取り違えています。
• エ問題管理プロセスでは，問題の根本原因を正…：問題の根本原因を正すために必要な変更は、変更管理のプロセスに変更要求として出すものです。インシデント及びサービス要求管理プロセスは変更を評価したり承認したりする場ではないので、伝える先が違っています。