平成30年度 秋期 午前Ⅱ 問6

✓ これが正解アあらかじめ定めた間隔で，合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。

解説

合意したサービス目標に照らして、傾向とパフォーマンスを監視します。

サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス目標を軸に、サービスがその水準を満たしているかを管理するプロセスです。見分ける軸は、活動の基準が合意したサービス目標で、対象がサービス全体の実績かどうかです。あらかじめ定めた間隔で、合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向とパフォーマンスを監視するという説明は、SLA で決めた水準を定期的に確かめるこのプロセスの中心的な活動です。監視の結果は報告やレビューにつながり、目標を満たせていなければ改善の検討に進みます。一方、継続の計画、個々の事象の解決、費用の管理は、それぞれ別のプロセスの活動です。合意した目標と実績を比べ続ける活動がサービスレベル管理だと押さえると判断しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ計画が発動された場合の可用性の目標，平常…：計画が発動された場合の可用性の目標や、平常業務へ復帰するための取組みを含む計画を作って維持するのは、サービス継続及び可用性管理の活動です。災害などの事態に備える計画の話であり、平常時の目標の監視とは異なります。
• ウサービスの品質を低下させる事象を，合意し…：サービスの品質を低下させる事象を、合意した目標と時間枠内に解決するのは、インシデント及びサービス要求管理の活動です。個々の事象への対応が中心で、サービス全体の傾向を定期的に監視する活動ではありません。
• エ予算に照らして，費用を監視及び報告し，財…：予算に照らして費用を監視、報告し、財務予測をレビューして費用を管理するのは、サービスの予算業務及び会計業務の活動です。お金の流れを管理するもので、サービス目標の達成度を見る活動ではありません。