平成30年度 秋期 午前Ⅱ 問5

✓ これが正解ウ問題管理プロセスは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

解説

問題管理は、既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント側へ渡します。

インシデント及びサービス要求管理はサービスを早く回復させること、問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぐことを受け持ちます。見分ける軸は、二つのプロセスの間で、どちらがどの情報を相手に渡すかです。問題管理が原因を調べて分かった既知の誤りや問題の解決策は、インシデントへの対応に役立つ情報なので、最新の状態でインシデント及びサービス要求管理プロセスに提供します。インシデントの担当は、その情報をもとに同じ種類のインシデントを素早く解決できます。原因の情報は問題側からインシデント側へ流れ、原因を正す変更の依頼は問題側から変更管理へ流れるという向きを押さえると、受け渡しを入れ替えた選択肢を見抜けます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント及びサービス要求管理プロセス…：インシデント解決の進捗状況は、利用者や関係者へ知らせる情報です。二つのプロセスの間の要件として求められる受け渡しは、原因や解決策に関する情報のほうであり、進捗を問題管理へ伝えることではありません。
• イインシデント及びサービス要求管理プロセス…：インシデントの根本原因を調べるのは問題管理の役割です。インシデント及びサービス要求管理は回復を優先する側なので、根本原因の調査結果を問題管理に伝えるという説明は、二つの役割を入れ替えています。
• エ問題管理プロセスは，問題の根本原因を正す…：問題の根本原因を正すために必要な変更は、変更要求として変更管理プロセスに渡すものです。インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えても、変更を評価して実施する手続にはつながりません。