平成29年度 秋期 午前Ⅱ 問10

✓ これが正解ア各供給者について，サービス提供者は，供給者との関係，契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。

解説

関係プロセスの供給者管理では、供給者ごとに責任者を指名します。

出題当時の JIS Q 20000-1:2012 では、サービスマネジメントのプロセスがサービス提供プロセス、関係プロセス、解決プロセス、統合的制御プロセスなどのまとまりに分けられていました。関係プロセスは事業関係管理と供給者管理の二つで、顧客や供給者との関係を扱います。見分ける軸は、その活動が外部の相手との関係を管理するものかどうかです。各供給者について、関係、契約及びパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名するのは供給者管理の活動なので、関係プロセスに含まれます。他の選択肢は、構成品目、サービス要求、費用といった社内の管理対象を扱う活動です。出題当時の JIS Q 20000-1 は2012年版で、2020年版では箇条の構成が変わっています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イサービスの提供のために管理する必要がある…：構成品目を特定し、属性や相互の関係を構成管理データベースに記録するのは構成管理の活動で、統合的制御プロセスに属します。社内のサービス構成を管理するものであり、外部の相手との関係を扱う関係プロセスではありません。
• ウサービス要求の実現を管理するための手順を…：サービス要求の実現手順を定め、影響と緊急度で優先度を付けるのは、インシデント及びサービス要求管理の活動で、解決プロセスに属します。利用者からの要求を処理する活動であり、関係プロセスには含まれません。
• エ予算に照らして費用を監視して報告し，財務…：予算に照らして費用を監視、報告し、財務予測をレビューするのは、サービスの予算業務及び会計業務の活動で、サービス提供プロセスに属します。お金の管理であって、顧客や供給者との関係を管理する活動ではありません。