令和元年度 秋期 午前Ⅱ 問6
サービスマネジメントシステムの計画及び運用
エスカレーションに該当するもの
IT サービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
- ア一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
- イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
- ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。
- エ中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
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✓ これが正解イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
解説
権限をもつ上級マネージャへ委ねるのが、階層的エスカレーションです。
インシデント管理のエスカレーションには、より専門的な知識をもつ担当へ回す機能的エスカレーションと、より上位の権限をもつ管理者へ上げる階層的エスカレーションがあります。見分ける軸は、知識を求めて専門の担当へ回すのか、権限を求めて組織の上位へ上げるのかです。広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねるという記述は、権限を求めて上位へ上げる動きなので階層的エスカレーションにあたります。機能的は知識、階層的は権限、と一語ずつ対応させて覚えると判別が速くなります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- ア一次サポートグループでは解決できなかった…：一次サポートから専門知識をもつ二次サポートへ対応を移すのは、知識を求めて担当を替える機能的エスカレーションです。上位の権限に頼る動きではありません。
- ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったイ…：シフト勤務の交代で次の担当者へ引き継ぐのは、時間の区切りによる引継ぎです。知識や権限が足りないことを理由に上げる動きではないので、階層的エスカレーションには当たりません。
- エ中央サービスデスクで受け付けたインシデン…：中央のサービスデスクから利用者の地域のローカルサービスデスクへ回すのは、受け付けた窓口から別の窓口への振り分けです。上位の管理者の権限を使う動きとは違います。
この問題の用語
- エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- インシデントサービスの計画外の中断や品質の低下、またはそのおそれがある出来事です。情報セキュリティでは、安全が損なわれるおそれが高いものを指します。
- 段階的取扱い一次の窓口が、専門的な技能をもつ次の担当へ解決を頼むことです。同じことをエスカレーションと呼ぶこともあります。
- 権限そのアカウントに許された操作の範囲のことです。用途ごとに必要なものだけを与え、定義用と更新用のように分けて持たせます。
- ローカルサービスデスク利用者の近くに置く形のサービスデスクです。言語や文化の違う利用者への対応や、特別な相手への専任対応がしやすくなります。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
同じ用語が出る問題
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問8：RTOに関する問題（インシデント）
- 令和6年度 春期 午前Ⅱ 問16（権限）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問12（インシデント管理）
- 平成29年度 秋期 午前Ⅱ 問12：インシデント・モデルに関する問題（エスカレーション）
- 平成25年度 秋期 午前Ⅱ 問7：階層的エスカレーションの問題（ローカルサービスデスク）
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