令和6年度 春期 午前Ⅱ 問3
サービスマネジメントシステムの計画及び運用
事業関係管理に関する問題
サービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
- ア外部供給者が提供又は運用するサービス，サービスコンポーネント，プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し，外部供給者と合意する。
- イサービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
- ウ提供する各サービスについて，文書化したサービスの要求事項に基づいて，一つ以上のSLAを顧客と合意する。
- エ内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して，サービスレベル目標，他のコミットメント，活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し，合意し，維持する。
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✓ これが正解イサービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
解説
事業関係管理は、顧客と利害関係者を特定し連絡の取決めを確立します。
事業関係管理は、サービス提供者と顧客との関係を築き、維持するための活動です。見分ける軸は、相手が顧客の側か供給者の側か、そして活動の中身が合意文書の作成か関係づくりかです。事業関係管理では、まずサービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定して文書化し、顧客や利害関係者との間でコミュニケーションをどう取るかの取決めを確立します。誰と関係を持つのかを明らかにし、話し合う仕組みを整える記述が該当します。供給者との契約やSLAの合意はそれぞれ別の管理の活動なので、相手と中身の組合せで見分けると整理できます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- ア外部供給者が提供又は運用するサービス，サ…：外部供給者と適用範囲を含む契約文書を作って合意するのは、供給者管理の活動です。相手が顧客ではなく、サービスやその一部を提供する外部の供給者である点で、事業関係管理とは対象が違います。
- ウ提供する各サービスについて，文書化したサ…：文書化したサービスの要求事項をもとに、各サービスについて顧客とSLAを合意するのは、サービスレベル管理の活動です。顧客が相手である点は同じですが、中身はサービスレベルの合意であり、関係づくりそのものではありません。
- エ内部供給者又は供給者として行動する顧客に…：内部供給者や供給者として行動する顧客との間で、サービスレベル目標やインタフェースを定めた合意文書を作るのは、供給者管理のうち内部の供給者などを扱う部分の活動です。相手が供給する側に立っている点が違います。
この問題の用語
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- 供給者製品やサービスを外部から提供する事業者のこと。社内の部門とは区別され、提供する内容や水準は契約で取り決めます。
- 契約当事者の合意で成立する法的な約束のこと。原則として口頭でも成立し、契約書は内容を確かめる証拠になります。
- 利害関係者決定や活動に影響を与える、または影響を受ける人や組織のこと。利用者や株主、取引先などが含まれ、ステークホルダとも呼ばれます。
- サービスレベル目標提供する側が約束する、測ることのできるサービスの水準です。方針や漠然とした期待とは違い、数値で達成を確かめられます。
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
同じ用語が出る問題
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問9：マネジメントレビューに関する問題（サービスレベル目標）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問3：SLAに関する説明（SLA）
- 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問1（利害関係者）
- 令和5年度 春期 午前Ⅱ 問25：中小受託取引適正化法に関する問題（契約）
- 令和4年度 春期 午前Ⅱ 問6：事業関係管理に関する問題（供給者）
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