平成26年度 秋期 午前Ⅱ 問1

✓ これが正解ウ問題管理プロセスでは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

解説

問題管理が、既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント側に提供します。

インシデント及びサービス要求管理は、起きたインシデントをできるだけ早く解決してサービスを元に戻すことを目指します。問題管理は、インシデントの根本原因を調べ、再発を防ぐことを目指します。両者をつなぐ情報として重要なのが既知の誤りです。問題管理で原因や回避策が分かったものは既知の誤りとして記録され、その最新の情報がインシデント及びサービス要求管理に渡されることで、同じ症状のインシデントを素早く解決できるようになります。問題管理から既知の誤りと問題解決策に関する最新の情報を提供するという記述は、この流れと合っています。復旧はインシデント、原因は問題という役割の分担を先に置くと、情報がどちらからどちらへ流れるかが見えてきます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント及びサービス要求管理プロセス…：インシデント解決の進捗状況を把握して関係者に知らせることは、インシデント及びサービス要求管理の中で完結する活動です。二つのプロセスの間で受け渡す情報として求められているのは、既知の誤りや解決策のほうです。
• イインシデント及びサービス要求管理プロセス…：インシデントの根本原因を調査するのは問題管理の役割です。インシデント及びサービス要求管理はサービスの早期復旧を優先し、根本原因の調査までは受け持たないので、役割の分担が入れ替わっています。
• エ問題管理プロセスでは，問題の根本原因を正…：問題の根本原因を正すために必要な変更は、変更要求として変更管理のプロセスへ出すものです。インシデント及びサービス要求管理に伝えても、変更を評価し承認する仕組みにはつながりません。