令和4年度 春期 午前Ⅱ 問1

✓ これが正解エ適切な教育，訓練又は経験に基づいて，組織の管理下で SMS 及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。

解説

力量の要求事項は、教育・訓練・経験に基づく力量の確保です。

設問の“意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力”は、JIS Q 20000-1:2020 の支援の箇条でいう力量の定義に当たります。見分ける軸は、資源・力量・認識・知識のどれを扱った要求事項かです。教育、訓練又は経験に基づいて、SMS とサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする、という記述は、人が業務をこなせる能力そのものを確保させる内容で、定義とそのまま対応します。資源は人や予算を含む広い手当て、認識は方針や目的を知っている状態、知識は組織として保持する情報であり、どれも能力を発揮できるかどうかとは別の要求です。能力という語が出たら力量、と結び付けて覚えると区別しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスの運用に必要な人，技術，情報及び…：人、技術、情報、財務の資源を決めて提供するという記述は、支援のうち資源に関する要求事項です。必要なものを用意する話であり、人が知識や技能を使いこなせるかどうかを確かめる内容にはなっていません。
• イサービスの運用を支援するために必要な知識…：サービスの運用を支えるために必要な知識を決めて維持する、という記述は知識の要求事項に当たります。組織が持っておくべき情報の話で、個々の人がそれを使って成果を出せる能力を確保する内容とは異なります。
• ウ組織の要員がサービスマネジメントの方針及…：要員が方針や目的について認識をもつようにするのは、認識の要求事項です。何を目指しているかを知っている状態をつくる話であり、業務を遂行できる能力を備えさせることとは別の段階です。