平成24年度 秋期 午前Ⅱ 問6

✓ これが正解エ問題管理

解説

既知のエラーデータベースに処置が未登録なのは、問題管理の不備です。

事例では、インシデントの記録、技術サポートチームによる原因の調査、問題レコードの記録と変更要求の提起、変更の完了とクローズまでは進んでいます。見分ける軸は、どこで流れが途切れているかです。サービスデスクが回答しようとして既知のエラーデータベースを参照したところ、処置内容が登録されていませんでした。既知のエラーとその解決策や回避策を記録し、更新しておくのは問題管理の役割です。変更が終わった後に、問題レコードと既知のエラーの記録を更新して閉じる手順が抜けていたと考えられます。登録されていなかった記録を受け持つのはどのプロセスか、を探すと答えにたどり着けます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アイベント管理：イベント管理は、監視によって状態の変化を検出し、関係するプロセスへ知らせるプロセスです。事例は顧客からのクレームで始まっており、監視の不備で困った場面は描かれていません。
• イインシデント管理：インシデント管理は、クレームを記録し、緊急度を判断して技術サポートチームに調査を依頼しており、手順に沿って動いています。回答できなかった原因は、参照先のデータベースに処置が登録されていなかったことです。
• ウ変更管理：変更管理は、提起された変更要求を受けて変更を完了させ、関係者へ連絡してからクローズしており、手順どおりに進んでいます。既知のエラーの記録を更新するのは変更管理の役割ではありません。