平成27年度 秋期 午前Ⅱ 問5

✓ これが正解ウ繰り返し発生するインシデントを，事前に定義した経路で，事前に定義した期間内に処理できる。

解説

繰り返すインシデントを、決めた経路と期間で処理できるようになります。

ITILのインシデントモデルは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、処理の手順、担当、時間の目安、エスカレーションの要否などをあらかじめ決めておく仕組みです。見分ける軸は、そのメリットが事前の取決めから生まれるものかどうかです。同じ型のインシデントが起きたとき、決めておいた経路と期間で処理できるので、対応の速さと質がそろいます。過去の記録を参照できることや、問題への回避策の提供は、別の仕組みの働きです。モデルという語を、よく起きる型ごとに用意した処理の型紙と読み替えると、正しい説明を選びやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理プロセス及びその運用の効…：プロセスと運用の効率性や有効性を判断する基準は、KPIなどの測定の枠組みとして定めるものです。処理の手順をあらかじめ決めておくことと、出来ばえを測る物差しを決めることは別の話です。
• イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴ…：過去のインシデントの履歴やカテゴリ、取られた処置を参照できるのは、インシデントの記録を蓄積しておくことの効用です。手順の型を決めておくモデルは、これから起きるインシデントの処理を早めるためのものです。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決…：根本原因が分からない問題に対する解決策は、回避策として問題管理の側で用意するものです。インシデントモデルはインシデントの処理手順を定めるもので、問題の原因や解決策を扱う仕組みではありません。