平成25年度 秋期 午前Ⅱ 問7

✓ これが正解イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。

解説

権限をもつ上級マネージャに対応を委ねるのが、階層的エスカレーションです。

ITIL のインシデント管理では、エスカレーションを二つに分けます。機能的エスカレーションは、より高度な専門知識や技術をもつサポートグループへ対応を移すことです。階層的エスカレーションは、より上位の権限をもつ管理者へ対応を上げることで、解決が遅れていたり影響が大きかったりして、要員の追加や関係部署の調整といった判断が必要なときに行います。広範な関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねるという記述は、権限の階層を上がる動きなので、階層的エスカレーションにあたります。専門性の方向へ渡すのが機能的、権限の方向へ上げるのが階層的、と矢印の向きで覚えると区別しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア現在の担当者では解決できなかったインシデ…：高度な専門知識をもつサポートグループに対応を委ねるのは、専門性の高い方へ移す機能的エスカレーションです。上位の権限をもつ管理者へ判断を上げる階層的エスカレーションとは、移す先の性質が違います。
• ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったイ…：シフトの交代時に、未完了の対応を次の勤務者へ渡すのは作業の引継ぎです。担当者の専門性も権限も変わっておらず、どちらの種類のエスカレーションにもあたりません。
• エ中央サービスデスクで受け付けたインシデン…：中央サービスデスクから地域のローカルサービスデスクへ回すのは、受付窓口の間で対応を振り分けることです。上位の権限をもつ管理者へ上げているわけではないので、階層的エスカレーションにはあたりません。