令和7年度 春期 午前Ⅱ 問2

✓ これが正解ウ適切な教育，訓練又は経験に基づいて，SMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々が力量を備えていることを確実にする。

解説

力量の要求は、教育・訓練・経験で人々の力量を確実にすることです。

JIS Q 20000-1:2020では、力量は支援の要求事項の一つとして規定されています。組織は、SMSやサービスのパフォーマンスと有効性に影響を与える業務を組織の管理下で行う人々に必要な力量を明確にし、適切な教育、訓練又は経験に基づいてその人々が力量を備えていることを確実にしなければなりません。見分ける軸は、要求事項の対象が業務を行う人々の能力かどうかです。ほかの選択肢は、トップマネジメントの関わり方、他の関係者が運用するプロセスの扱い、運用の計画と管理の記録といった別の要求事項です。人と、教育・訓練・経験が組で出てくる記述を選ぶと覚えると見分けやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスマネジメントシステム（SMS）及…：必要な資源を利用可能にすることで、トップマネジメントがリーダーシップとコミットメントを実証するという記述は、経営層の関わり方に関する要求事項です。業務を行う人々の力量を扱うものではありません。
• イ他の関係者が運用する，組織のSMSのプロ…：他の関係者が運用するプロセスを決めて、SMSの範囲内のプロセスを統合するという記述は、組織の外や別部門が運用するプロセスの管理に関する要求事項です。人の力量とは対象が違います。
• エプロセスが計画どおりに実施されたという確…：プロセスが計画どおりに実施されたという確信をもつために、必要な程度の文書化した情報を保持するという記述は、運用の計画と管理に関する要求事項です。記録を残す話で、人の力量を確保する話ではありません。