平成22年度 秋期 午前Ⅱ 問5

✓ これが正解ウシステムダウンの根本原因を究明し，抜本的な対応策を策定する。

解説

問題管理は障害の根本原因を突き止め、抜本的な対策を立てます。

問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を突き止め、再発を防ぐための恒久的な対策を検討するプロセスです。見分ける軸は、その活動が目の前の業務を早く再開させることを狙っているのか、原因を取り除くことを狙っているのかです。システムダウンの根本原因を究明し、抜本的な対応策を策定するのは、後者の問題管理の仕事に当たります。対策の実施にシステムの変更が必要なら、変更管理へ変更を依頼します。インシデント管理は早く戻す、問題管理は原因を断つ、と目的の違いで覚えると見分けやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アシステムダウンから暫定的に復旧させ，業務…：システムダウンから暫定的に復旧させて業務を続けられるようにするのは、インシデント管理が担う対応です。原因が分からなくても、まずサービスの再開を優先する点で問題管理とは役割が違います。
• イシステムダウンに備えて，復旧のための設計…：システムダウンに備えて復旧のための設計をしておくのは、障害や災害を想定して事前に準備する活動です。可用性や継続性の計画に属する内容で、起きた障害の原因を追う問題管理の活動ではありません。
• エシステムダウンの発生を記録し，関係する部…：システムダウンの発生を記録し、関係する部署へ状況を連絡するのは、インシデントの受付と記録、伝達の活動です。インシデント管理の仕事であり、根本原因の究明を行う問題管理の範囲ではありません。