平成29年度 秋期 午前Ⅱ 問12

✓ これが正解ウ繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。

解説

繰り返す種類のインシデントを、定めた経路と時間枠で処理できます。

ITIL 2011 edition のインシデント・モデルは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、取るべき手順、担当、時間枠、エスカレーションの基準などをあらかじめ定めておくものです。見分ける軸は、そのメリットが事前の取り決めから生まれるものかどうかです。モデルを用意しておけば、同じ種類のインシデントが起きたときに、毎回判断し直さずに定義済みの経路で、定義済みの時間枠内に対応できます。対応のばらつきが減り、必要なときには決めた基準でエスカレーションできる点が利点です。メリットを問われたら、その仕組みが何を前もって決めているかを考え、そこから直接生まれる効果を選ぶと迷いにくくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理プロセス及びその運用の，…：プロセスと運用の効率性や有効性を判断する基準は、重要業績評価指標などの測定の仕組みが担うものです。インシデントへの対応手順を前もって決めておくモデルから、直接得られる効果ではありません。
• イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴ…：過去のインシデントの履歴、カテゴリ、取られた処置を参照できるのは、インシデントの記録を蓄積して検索できるようにしておく仕組みの効果です。対応の経路を事前に定めるモデルの利点とは別のものです。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決…：根本原因が判明していない問題への解決策は、回避策として問題管理の側で用意し、既知の誤りとして記録して共有されます。インシデント・モデルが直接提供するものではなく、仕組みの役割が異なります。