平成22年度 秋期 午前Ⅱ 問3

✓ これが正解イ供給者のサービスも含めて，サービス提供者が責任をもって，顧客にサービスを提供する。

解説

供給者の分も含め、サービス提供者が責任をもって顧客へ提供します。

JIS Q 20000 規格群の関係プロセスでは、顧客、サービス提供者、供給者の3者の関係を扱います。サービス提供者は顧客にサービスを提供する立場で、その一部を供給者から受けたサービスや製品で賄うことがあります。見分ける軸は、顧客に対して誰が責任を負うのかです。供給者の提供分が含まれていても、顧客に対してサービス全体の責任を負うのはサービス提供者であり、供給者のサービスも含めてサービス提供者が責任をもって提供するという記述が合っています。顧客と向き合うのはサービス提供者、その後ろに供給者がいる、という並びで覚えると関係を取り違えません。出題当時の JIS Q 20000 規格群に基づく問で、規格はその後改正されています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア供給者，サービス提供者及び顧客は，それぞ…：3者が必ず別々の外部組織に属するとは限りません。同じ組織の中の別部門が顧客や供給者の立場になることもあり、所属する組織の違いで3者の関係を決める記述は適切ではありません。
• ウ供給者は，サービス提供者を顧客とみなして…：供給者から見れば、サービス提供者は自分のサービスや製品を受け取る相手、つまり顧客に当たります。サービス提供者を顧客とみなして提供することはない、という記述は関係を逆に捉えています。
• エ供給者はサービス提供者からサービスや製品…：供給者がサービス提供者からサービスや製品を受け取り、顧客へ渡すという流れは、供給者とサービス提供者の位置が入れ替わっています。供給者は、サービス提供者へ提供する側に立ちます。