情報セキュリティマネジメント 平成29年度 春期 午前 問42

✓ これが正解イ インシデントの未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を提案したり，インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。

解説

未知の原因を突き止め再発を断つのが問題管理です。

ITサービスマネジメントでは、目の前で止まっているものを早く元に戻す活動と、同じことが二度と起きないように大もとを断つ活動を、別のものとして扱います。問題管理は後者に当たります。インシデントの裏にあるまだ分かっていない根本原因を掘り下げて突き止め、その場しのぎではない恒久的な解決策を用意することを目指します。あわせて、記録の傾向分析などから、まだ表に出ていない不具合の芽を先回りして摘む予防処置も担います。だから、未知の根本原因の特定と、恒久的な解決策の提案、そして発生の事前予防的な防止を挙げている記述が、目的の説明として当てはまります。

ほかの選択肢の解説

• ア インシデントの解決を，合意したサービス目標及び時間枠内に達成することを確実にする。：合意した目標と時間枠のうちに解決を終えることに主眼があり、止まったサービスを早く戻すインシデント管理の狙いです。大もとの原因を掘り下げること自体は目的にしていません。
• ウ 合意した目標の中で，合意したサービス継続及び可用性のコミットメントを果たすことを確実にする。：サービスの継続と可用性について約束した内容を守り抜くことに焦点があります。使える状態を保つための管理であって、繰り返しの芽を断つ活動とは役割が異なります。
• エ 全ての変更を制御された方法でアセスメントし，承認し，実施し，レビューすることを確実にする。：変更を評価し、承認し、実施し、見直すという一連の手続を統制するのは変更管理の目的です。障害の大もとを探って恒久的な手を打つこととは別の役目です。