令和6年度 春期 午前 問56

✓ これが正解エ提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解説

顧客と水準を決めて文書を交わします。

設問は、サービスマネジメントの中で、サービスレベル管理に当たる活動を選ばせています。この活動が向き合っている相手は、社内の設備でも財布でもなく、サービスを受け取る顧客です。することは二つあります。一つは、どんなサービスをどの水準で提供するのかを、応答の速さや利用できる時間帯といった測れる形にして決めること。もう一つは、決めた内容を文書にして顧客と取り交わし、双方が同じものを見て話せる状態にすることです。取り交わした後は、その水準を満たせているかを測って報告し、ずれていれば見直します。したがって、提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わすという記述が正解です。四つの記述を、それぞれ何と向き合っているかで並べ直すと、顧客との約束そのものを作る活動は、この一つだけです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア現在の資源の調整と最適化とを行い，将来の…：向き合っている先が資源です。今ある分をやりくりし、この先どれだけ必要かを見積もる計画づくりで、外の相手と取り決める話ではありません。
• イサービスの提供に必要な予算に応じて，適切…：向き合っている先が資金です。必要な費用を賄えるように手当てする財務の側の仕事で、提供する水準そのものを決める活動ではありません。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても，要求さ…：向き合っている先が事業の中断と復旧です。影響の大きさを見積もり、どれから戻すかを決める備えであって、約束を取り結ぶ活動ではありません。