情報セキュリティマネジメント 平成29年度 春期 午前 問41

✓ これが正解ウ サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。

解説

合意の相手が社内の内部グループならOLAです。

ITサービスマネジメントでは、サービスの中身とその目標を約束する文書を、だれとだれの間で取り交わしたのかによって呼び分けます。運用レベル合意書（OLA）は、サービスを提供する側が、自分と同じ組織の内部グループとの間で取り交わす合意文書で、そこにサービスとサービス目標を定めます。利用する人の目に見えるサービスは、社内のいくつもの部門の作業に支えられています。その裏方の作業をどの水準で引き受けてもらうかを、あいまいなままにせず取り決めておくための文書です。したがって、相手が内部グループであると述べている記述が説明として当てはまります。

ほかの選択肢の解説

• ア サービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。：取り交わす相手が供給者、つまり外から製品や役務を納める事業者になっています。組織の内側の部門との取決めではないので、社内での引受けを定めるという条件から外れます。
• イ サービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。：相手が顧客になっている文書です。顧客に対して約束するものはSLA（サービスレベル合意書）と呼ばれ、社内の部門との取決めとは区別して扱われます。
• エ サービス内容を顧客に提示するための文書であり，提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。：提供するサービスの種類や構成を並べて顧客に示す一覧を指しており、だれかと取り交わした合意文書ではありません。サービスカタログと呼ばれる文書に当たります。