平成25年度 春期 午前 問55

✓ これが正解イサービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員による VIP 対応などができる。

解説

利用者のそばに窓口を置く形を指します。

サービスデスクは、要員をどこに置くかによっていくつかの形に分かれます。ローカルサービスデスクは、利用者がいる場所の近くに窓口を構える形です。そばにいるからこそできることがあり、その土地の言語や文化に合わせた応対、特定の利用者に専任の要員を割り当てた応対などが挙げられます。判定の軸は一つで、要員の置き場所を利用者のそばに寄せているかどうかという点です。一か所に集める形、散らばったままで一つの窓口のように見せる形、散らばった要員を中央がまとめて管理する形は、いずれも置き場所や管理のしかたに着目した別の呼び名を持ちます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アサービスデスクを 1 拠点又は少数の場所…：窓口を一か所または少数の場所へまとめる形です。要員を効率よく配置でき、多くの問合せをさばけますが、利用者のそばへ寄せるという条件からは外れます。
• ウサービス要員は複数の地域や部門に分散して…：要員は地域や部門に散らばったままで、通信の仕組みによって一つの窓口のように見せる形です。見え方を整えているのであって、配置そのものを寄せてはいません。
• エ分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央…：散らばった拠点の要員まで含めて、中央が一括して統括する形です。統制をどう取るかに着目した説明であり、窓口をどこへ置くかという条件には答えていません。